BBVA permet de gérer ses comptes et cartes via l'IA

La banque espagnole BBVA vient de présenter sa toute dernière initiative innovante en matière de gestion des comptes et des cartes de ses clients. Ces derniers pourront désormais s'appuyer sur les dernières technologies d'intelligence artificielle, via un assistant virtuel dédié, pour gérer leurs comptes et leurs cartes. De quoi encore présenter un autre usage de l'IA.

LES FAITS

• Le tout nouveau service proposé aux clients de BBVA s'intègre dans le cadre d'une mise à jour de son assistant virtuel baptisé Blue.

• Les clients de la Banque pourront désormais utiliser le service d'intelligence artificielle pour échanger en langage naturel avec Blue. L'assistant virtuel pourra ainsi les aider à obtenir des informations personnalisées sur leurs finances. Mais Blue doit aussi les aider à réaliser certaines opérations courantes liées à la gestion de leurs comptes et de leurs cartes.

• A son lancement le nouveau service Blue, basé sur des technologies d'intelligence artificielle générative, sera notamment capable de gérer jusqu'à 150 requêtes et opérations pour les clients. Il pourra par ailleurs répondre à plus de 3000 questions différentes sur les services de la Banque.

• Techniquement, Blue s'appuiera désormais sur un nouveau modèle d'apprentissage automatique capable de comprendre et de générer des réponses (LLM pour Large Language Model). Mais BBVA précise tout de même que les clients garderont la possibilité d'annuler les opérations en cours ou de demander l'assistance d'un gestionnaire humain à tout moment lors de leurs échanges avec Blue.

• La mise en œuvre technique s'agissant du déploiement d'un nouvel assistant Blue doit débuter le 20 février pour couvrir progressivement tous les clients. L'équipe d'AI Factory de la banque est impliquée dans ce projet.

ENJEUX

• Automatiser en humanisant : Tout l'enjeu quelque peu paradoxal du déploiement de ce nouveau service d'assistant virtuel basé sur l'intelligence artificielle au sein des outils de la banque repose sur l'ambition de BBVA de proposer un service toujours plus pratique, automatique mais aussi personnalisé pour assurer la gestion des finances personnelles de ses clients. BBVA affirme vouloir humaniser les canaux numériques et ses services en ligne.

• Diversifier les usages : Le nouveau service de BBVA est présenté comme un copilote à part entière devant permettre aux clients de la Banque de gérer de manière plus pratique et optimale leur compte et leur relation bancaire au quotidien. Mais BBVA ne s'adresse pas seulement à ses clients s'agissant du déploiement de ces technologies d'intelligence artificielle au sein de ces process. En marge de la présentation de Blue, la banque a d'ailleurs précisé qu'elle avait aussi créé un copilote à destination des directeurs d’agence afin de rationaliser leur travail quotidien. Ces derniers pourront ainsi profiter du service pour accéder rapidement et facilement à des informations internes mises à jour quotidiennement sur l'ensemble de l'écosystème BBVA.

MISE EN PERSPECTIVE

• L'implication de BBVA dans la démocratisation de l'intelligence artificielle n'est plus à démontrer. En novembre dernier, la banque espagnole soulignait ainsi son grand intérêt pour les technologies d'intelligence artificielle en officialisant notamment l'emploi de ce type de technologie au sein de ces process et de ses équipes. A l'époque, cette décision prenait la forme du déploiement de ChatGPT entreprise en tant que service interne à destination de ses employés.

• La nouvelle initiative de BBVA démontre son engagement à proposer ce type de technologie à l'ensemble de ses salariés et aussi de ses clients.

• Mais la banque espagnole se veut aussi consciente des risques potentiels portés par ces technologies et travaillent notamment à évaluer les biais de l'IA pour mieux les corriger.