Une formation en VR pour apprendre à gérer les incivilités

La réalité virtuelle a pris de multiples formes ces dernières années et a surtout servi de nombreux objectifs. Aujourd'hui, c'est le spécialiste de la formation professionnelle Reverto qui s'engage à utiliser les dernières technologies de réalité virtuelle pour optimiser la formation sur le thème sensible de la gestion des incivilités. Une thématique particulièrement pertinent pour des professionnels en contact direct avec les clients.

LES FAITS

• Reverto adresse sa solution à l'ensemble des professionnels recevant du public, et particulièrement à ceux opérant derrière un guichet.

• La société propose ainsi une formation particulière dans la mesure où elle s'appuie sur les technologies immersives de type VR (pour réalité virtuelle), afin de prévenir les risques psychosociaux et pour améliorer la gestion des situations de crise.

• Comment ? En proposant aux salariés formés de vivre des expériences réalistes en VR, pour se confronter plus concrètement à des situations difficiles qu'ils pourraient rencontrer dans leur quotidien professionnel.

• La nouvelle formation proposée par Reverto porte 4 enjeux prioritaires à savoir :
  • le décryptage des agissements problématiques,
  • la capacité à réagir et alerter,
  • la prévention des risques psychosociaux inhérents à la gestion des incivilités,
  • la connaissance des interlocuteurs référents dédiés.

• Dans la forme, l'expérience immersive proposée par Reverto est un jeu de rôle au sein duquel, en VR, les participants se mettent à la place d'employés de banque confrontés à diverses formes d'incivilités. Un module plus pédagogique est aussi prévu en complément, et un quizz anonyme permet finalement de valider les acquis.

ENJEUX

• Les technologies au service de l'amélioration de la gestion clients : La gestion des incivilités fait malheureusement partie de la gestion globale de la relation clients. Or les technologies ont un rôle à jouer dans l'optimisation de cette gestion, comme le démontre aujourd'hui Reverto avec la réalité virtuelle. Auparavant, c'est aussi Softbank qui faisait la démonstration de la pertinence du recours aux technologies, en employant l'IA pour lutter contre les incivilités dans les centres d'appels cette fois.

• Améliorer les compétences : L'utilisation de la réalité virtuelle favorise la mise en pratique des connaissances théoriques des collaborateurs dans un contexte réaliste. La formation de Reverto se veut ainsi pratique et plus efficace.

• Lutter contre un problème de société : Reverto souligne des chiffres de La Direction de l'animation de la recherche, des études et des Statistiques (DARES) pour justifier de la pertinence de son offre. En effet, 54 % des travailleuses et travailleurs en interaction avec le public ont déjà dû gérer des situations conflictuelles dans leur quotidien professionnel.

MISE EN PERSPECTIVE

• Reverto a été créée en 2018. Depuis son lancement, elle estime avoir permis de former plus de 80 000 personnes (dont 30 000 en 2023) travaillant au sein d’une centaine d'organisations telles que EDF, SNCF, LIDL, Orange, Crédit Agricole, le CNRS, Ministère de la Justice, la Ville de Genève ou encore l'URSSAF.

• Reverto ambitionne désormais d’atteindre 3 millions de chiffres d'affaires pour 2025 (contre 1,25 millions en 2023), et d'accompagner d'ici là 250 000 de personnes.