Quand l'IA réduit les incivilités dans les centres d'appels
L'utilisation de l'IA au sein des services de gestion de la relation clients à distance n'est pas une nouveauté. L'usage qu'en fait néanmoins SoftBank désormais représente pourtant une innovation. Le géant japonais des télécoms teste en effet une technologie capable d'adoucir les propos des clients énervés lors de leur conversation avec des téléconseillers.
LES FAITS
- Softbank est à l'origine d'un nouveau logiciel capable d'adoucir le ton de la voix des clients mécontents en direct, pendant leur communication avec des téléconseillers.
- La solution technologique repose sur l'utilisation d'une intelligence Artificielle capable de reconnaitre les émotions et de traiter le ton de la voix. Si des émotions négatives sont captées chez le client, le ton de la voix est automatiquement modifié pour le rendre plus calme et protéger les agents du call centre.
- SoftBank teste actuellement le dispositif en interne, et prévoit son déploiement par étape avec un test externe prévu courant 2025, puis une commercialisation de la solution d'ici mars 2026.
ENJEUX
- Aider les téléconseillers : SoftBank présente une nouvelle étape dans l'intégration de l'IA au sein des centres d'appels. Plutôt que de remplacer les téléconseillers, le groupe propose d'utiliser la technologie en faveur d'une forme plus inattendue de réhumanisation des échanges, pour les protéger des agressions des clients mécontents.
- Une problématique majeure : D'après une enquête menée par UA Zensen, un syndicat représentant les travailleurs des secteurs des services et de la vente au détail, près de la moitié des quelque 33 000 personnes interrogées ont déclaré avoir été victimes de harcèlement de la part de leurs clients au cours des deux dernières années.
- Suivre l'élan du groupe : L'application des technologies d'IA aux centres d'appels illustre la stratégie globale du groupe SoftBank, engagée dans la construction d'un écosystème consacré à l'IA, en devenant le plus grand fournisseur de capitaux aux entrepreneurs de l'intelligence artificielle.
MISE EN PERSPECTIVE
- La diffusion des technologies d'Intelligence Artificielle dans tous les secteurs s'avère aujourd'hui inéluctable. Les initiatives se multiplient et démontrent chaque jour un peu plus l'infinité des possibilités quant aux applications de ces technologies.
- L'usage de l'IA dans la gestion de la relation clients n'est ainsi pas une nouveauté même si SoftBank en illustre aujourd'hui une nouvelle nuance. Récemment, une start-up toulousaine a néanmoins aussi voulu présenter sa version de l'application de l'IA aux centres d'appels, pour répondre aux prospects et analyser la qualité des conversations.