La voie naturelle de l’expérience utilisateur ?

L’évolution technologique pousse aujourd’hui les services vers plus d’automatisation dans un contexte toujours plus numérique. Le smartphone est devenu le canal d’accès le plus utilisé, l’outil représentant un modèle d’accessibilité. Mais il reste un frein à lever pour rendre les échanges plus naturels et ergonomiques en toute situation. Et dans cet objectif, l’usage de la voix semble tout indiqué.

Elle représente en effet un levier majeur pour faire évoluer les technologies d’échange avec les services d’information automatisés. Le premier enjeu étant de développer des interfaces performantes d’interrogation en langage naturel.

Le second enjeu fondamental autour de la voix concerne la sécurité d’accès aux services financiers : dans ce contexte également, la voix s’affirme comme un canal incontournable grâce à la biométrie.   

La voix renforce l’accessibilité en situation de mobilité

Outil d’accessibilité, fondement des échanges naturels et levier de sécurisation ; c’est en ces termes que la voix s’impose tout naturellement dans le secteur de la mobilité.

• Ford : En 2015 déjà, le constructeur américain Ford annonçait le lancement d’un service inédit, permettant aux conducteurs d’utiliser les réseaux sociaux à bord de leur véhicule. De quoi illustrer un nouvel usage pour le contrôle vocal.
• Mercedes : A l’occasion du Web Summit 2017, le  constructeur Mercedes est revenu sur la stratégie numérique globale du groupe Daimler et sur les initiatives concrètes à venir. Parmi elles, l’intégration d’un assistant intelligent autour et dans les véhicules Mercedes « Ask Mercedes ».

Une réponse aux attentes en matière de sécurité

Au-delà du secteur de la mobilité, la voix s’est imposée dans l’accès aux services financiers, par le biais de la biométrie vocale. Les établissements financiers peuvent désormais tabler sur la voix afin de simplifier l’accès à des services jugés sensibles. Authentification, validation d’un ordre de paiement ou de toute autre transaction financière, les usages sont nombreux.

• ANZ : la banque annonçait en avril 2017 l’ajout d’une fonctionnalité de reconnaissance vocale à son service de banque mobile sur les marchés australien et néo-zélandais.

• Visa s’est allié à BioConnect pour développer une application d’authentification biométrique multi-facteurs.
• Nuance Communication : La branche néerlandaise d’ING Bank a présenté une application mobile permettant à ses clients d’authentifier leurs paiements par reconnaissance vocale.
• NICE Systems  a lancé un dispositif biométrique de lutte contre la fraude appliqué à la détection de cas suspects par les centres d’appels.

Une nouvelle interface pour les services financiers

•  Amex : L’assistant personnel d’Amazon, Alexa, poursuit sa percée dans le monde de la gestion des finances personnelles en partenariat avec American Express.

• D3 Banking, qui a lancé une plate-forme de services bancaires numériques en marque blanche, a annoncé l’intégration à son offre de l’assistant vocal Alexa d’Amazon en début d’année.
• Siri  n’est pas en reste avec un service de transfert de fonds lancé fin 2016 ; l’application permet de demander vocalement à Siri d’effectuer un virement.
• Santander : La filiale britannique de la banque mettait à jour son application de banque mobile SmartBank en mars 2016. La grande nouveauté concernait l’usage de la voix permettant à ses clients de consulter leur compte.

ET ENSUITE ??? La voix semble prendre toujours plus de place dans les services bancaires à distance. Portée par les nouvelles technologies et les avancées des assistants mobiles, elle se déploie plus largement et rend les interactions des clients avec leurs applications mobiles toujours plus personnalisées et intuitives.

De plus en plus de consommateurs interagissent aujourd’hui avec des assistants vocaux, et cette tendance devrait encore se renforcer avec le déploiement d’appareils domotiques tels que Google Home, récemment mis à disposition en France, ou Amazon Echo par exemple.

En ce qui concerne la biométrie vocale, l’évolution est bien plus lente, notamment pour des raisons réglementaires. La gestion, le stockage et l’exploitation des données biométriques restent complexes et variables d’un marché à l’autre. Cette situation pourrait cependant évoluer sous l’impulsion des gouvernements, face à la nécessité de trouver une alternative sécurisée aux mots de passe.

Malgré ces limites, la voix devient un canal de plus en plus utilisé. Cette évolution devrait encore se renforcer avec la multiplication des chatbots, qui ne pourront pas se contenter d’être textuels…