Souscrire une assurance voyage sur Facebook Messenger

LES FAITS

• Starr Insurance dédie à son assurance voyage un chatbot sur Facebook Messenger.

• Ce chatbot est doté d’une Intelligence Artificielle et d’une technologie de Machine Learning. Les conversations peuvent être tenues en langage naturel.

• Objectif : il doit avant tout permettre aux internautes de souscrire une assurance voyage, mais aussi de répondre à quelques demandes simples.

• Parcours client : dans un premier temps, le chatbot se charge de poser les questions qui permettent de personnaliser la couverture des assurés (annuelle ou pour un séjour, choix du niveau de garanties, dates du séjour, etc.) ; ces derniers peuvent ensuite saisir leurs informations personnelles et régler leur police par carte bancaire. Les contrats sont envoyés automatiquement par e-mail.

• Malgré sa capacité à gérer le langage naturel, ce bot ne fonctionne que par une discussion guidée (boutons à cliquer). Les allers-retours dans la conversation sont possibles.

• A terme, le chatbot sera aussi capable de proposer d’autres services et de traiter les réclamations et les déclarations de sinistres des clients par exemple.

ENJEUX

• Raccourcir le processus de souscription : Starr veut faire gagner du temps à ses assurés et prospects au moment de la souscription, pour un produit très simple à souscrire et qui peut souvent être à la dernière minute.

• Cibler les plus jeunes : d’où le choix de Facebook Messenger, qui permet à Starr Insurance de rajeunir potentiellement sa clientèle en engageant la conversation via le réseau social et de s’adresser à des usagers en mobilité.  

MISE EN PERSPECTIVE

• D’autres acteurs ont opté pour ce type de canaux dans l’assurance voyage. FWD Singapour ou AXA, ont par exemple utilisé un chatbot pour la souscription et pour la déclaration de sinistres, en s’appuyant cette fois sur le réseau WeChat.

• Zurich, pour sa part, a fait un choix proche avec Pluto au Royaume-Uni, associant l’utilisation du mobile et des médias sociaux, pour une souscription quasi-instantanée d’assurance voyage. Dans son cas, Facebook Messenger est utilisé pour la relation client et la déclaration de sinistre.