Santander accompagne les emprunteurs grâce à la visio-conférence

La souscription au prêt immobilier peut désormais passer par des rendez-vous en visio-conférence entre clients et conseillers spécialisés de la banque. Testé depuis un an par Santander, le pilote se concrétise aujourd’hui et démontre l’intérêt pour les banques de s’appuyer sur cette technologie.

Après une année de tests réalisés auprès des clients de Santander, le service de visio-conférence de la banque sera désormais étendu dans 66 agences du Royaume-Uni.

Ce service permet à ses utilisateurs d’être accompagnés par des conseillers spécialisés de la banque dans le cadre de leur souscription à un prêt immobilier. Ces rendez-vous sont organisés en agences Santander au sein desquelles les clients sont « virtuellement » reçus par un conseiller spécialisé. Ce dernier les accompagne à toutes les étapes pour faciliter l’acceptation de leur demande de prêt hypothécaire.

Cet accompagnement soutient une démarche personnalisée et haut de gamme. Au-delà de l’agence, le service devrait par la suite devenir accessible à distance, depuis n’importe quel ordinateur.

Analyse : La liaison intelligente de la visio-conférence et de l’agence

Redonner de la valeur au rôle de conseiller et à l’accompagnement humain dans le processus de souscription aux produits et services les plus complexes : c’est tout l’enjeu du déploiement actuel du service de visio-conférence de Santander. La banque parvient à rendre des spécialistes plus accessibles tout en s’appuyant sur des technologies de gestion de la relation à distance, dans le but de toujours mieux répondre aux attentes de ses clients. En outre, Santander ne s’enferme pas dans un schéma unique et anticipe aussi la désaffection de l’agence en promouvant une solution adaptable aux canaux à distance. Par cette spécialisation, elle s’accorde en outre avec les objectifs de baisse des coûts des réseaux.

L’usage de la visio-conférence en agence n’est d’ailleurs pas une première, illustrant sa pertinence pour la montée en gamme dans l’accompagnement des clients. Au Royaume-Uni, dès 2013, Nationwide s’appuyait sur la vidéo pour permettre à ses clients de rencontrer virtuellement des conseillers spécialisés.

La visio-conférence sert par ailleurs d’autres projets : accessibilité des services bancaires sur des plages horaires élargies ou, dans une démarche plus affinitaire, aux clients handicapés par exemple.