Retour d'expérience : WhatsApp tête de pont du commerce au sein de l'écosystème de Facebook

LES FAITS

• Sur son blog ces derniers mois, la messagerie instantanée WhatsApp de Facebook a mis l'accent sur de nouvelles fonctionnalités autour du commerce et du paiement. 

• La messagerie a notamment annoncé en début de mois l'introduciton d'une nouvelle fonctionnalité à destination des commerçants. Grâce aux "paniers", ces derniers peuvent désormais permettre à leurs clients de faire leurs courses depuis la messagerie et d'ajouter plusieurs articles à leur panier, après consultation d'un catalogue.

• Cet exemple illustre parfaitement la stratégie de diversification de la messagerie instantanée, qui s'est accélérée en 2020.

La suite WhatsApp Business prépare une vision unifiée du commerce

• Depuis quelques mois, l'application WhatsApp Business s'est étoffée, pour offrir désormais une véritable expérience d'achat sur la messagerie. WhatsApp, propose ainsi aux petits commerçants d'ouvrir leur boutique sur son réseau, via WhatsApp Shopping.

• Ils ont la possibilité d'envoyer un catalogue à leurs clients, avec une sélection d'articles choisis et mis à la vente.

• La suite intègre également la gestion de la relation client, avec des outils permettant de trier automatiquement les messages et de faciliter les réponses.

• Enfin, l'achat est désormais possible depuis la messagerie de manière à conclure la transaction.

• Pour les plus grandes entreprises, une API WhatsApp Business est proposée ; elle s'intègre aux outils existants de commerce et permet cette fois la gestion de la relation client, avec des outils d'optimisation des flux de messages.

• Enfin, la mise en relation entre commerçant et clients peut être réalisée via la mise à disposition de QR codes à scanner, évitant aux acheteurs de se mettre en relation directe avec le commerçant et de partager des informations personnelles, comme le statut.

Le paiement, socle de cette diversification

• Tout comme Facebook Pay, WhatsApp Pay est au coeur du dispositif de commerce mis en oeuvre par la messagerie.

• Sa mise à disposition est un processus long, mais qui semble destiné à aboutir. Ainsi, l'autorité de la concurrence indienne (CCI) a rejetté en août dernier l'une des deux plaintes émises à l'encontre de WhatsApp Pay en Inde, pour non-respect de la concurrence. La CCI a estimé que le poids de WhatsApp Pay (moins d'1 % des utilisateurs de WhatsApp) était trop faible pour influencer le marché. En outre, le consentement express des utilisateurs garantit qu'ils continuent d'avoir le choix d'utiliser un autre moyen de paiement.

• Facebook a donc été autorisé à poursuivre les tests de WhatsApp Pay. Les mêmes autorités indiennes ont d'ailleurs officialisé un déploiement plus large, auprès de 20 millions d'utilisateurs de WhatsApp. Une décision qui devrait conduire à une généralisation progressive du service de paiement.

• Enfin, la banque centrale brésilienne a également annoncé que ses négociations avec Facebook étaient sur le point d'aboutir pour permettre à WhatsApp Pay de voir le jour au Brésil début 2021.

ENJEUX

• Une évolution indissociable de la stratégie de Facebook. Le réseau social s'attache depuis des années maintenant à faire de sa plate-forme non plus un simple réseau social, mais un espace multi-services capable de gérer les achats et les échanges transactionnels de ses utilisateurs. Et cette stratégie s'étend à l'ensemble de son réseau, pour intégrer le commerce à chacune de ses applications (Instagram Shop, Facebook Shop, WhatsApp Shopping, Messenger). Cette stratégie consiste à avoir une vision unifiée de l'ensemble de ses canaux, tout en adaptant ses technologies et son expérience client à la spécificité de chacun. 

• Un impératif de rentabilité. Etant donné la spécificité du modèle de WhatsApp, qui ne repose pas du tout sur la publicité, le modèle transactionnel a été privilégié par Facebook. Ainsi, la mise en oeuvre d'une solution de paiement est une priorité pour assurer une source de revenus au réseau ; ce qui explique que c'est WhatsApp Pay qui ait vu le jour en premier au sein de l'écosystème de Facebook.

MISE EN PERSPECTIVE

• Quelques retours de marques présentes sur WhatsApp Business : 
  • en Indonésie, la marque de montres Matoa annonce que 80 % de ses interactions clients se font via WhatsApp et que pour 20 % d'entre elles, elles aboutissent à un achat.
  • A Hong Kong, l'assureur Cigna a déployé un assistant virtuel sur WhatsApp, qui lui a permis de répondre 3 fois plus vite à ses demandes clients et d'obtenir un taux de résolution d'incidents de 91 %, tout en redéployant ses effectifs sur d'autres tâches.

• Le Discovery Commerce en ligne de mire. Après l'ère du commerce en ligne, Facebook se prépare à ce qu'il appelle le Discovery Commerce, à savoir la possibilité d'acheter dans son environnement, grâce à un smartphone, mais aussi aux technologies de vision par ordinateur, de réalité virtuelle et augmentée, et plus globalement à une compréhension du monde en 3 dimensions. Ces technologies font l'objet de sa R&D actuellement. Son ambition à terme : permettre de repérer un vêtement sur un influenceur sur Instagram, proposer l'essayage virtuel, puis la vente, indexer automatiquement tous les produits présents sur ses plates-formes, organiser des démos live, etc.

• Chiffres-clés : 
  • Facebook compte 2,74 milliards d'utilisateurs actifs chaque mois dans le monde
  • WhatsApp Business compte 50 millions de comptes professionnels