Retour d’expérience : Comment se porte le chatbot Hello Bank! ?
Hello Bank! entrait dans la bataille des chatbots en février, en partenariat avec Inbenta. Deux mois après, la banque en ligne de BNP Paribas réalise un premier bilan encourageant. L’automatisation d’une partie de la relation client s’affirme comme un modèle d’avenir, en particulier pour les questions courantes où le conseiller n’apporte pas de valeur ajoutée.
Dans une interview récente, Julie Lambertod, responsable de l'expérience client chez Hello Bank! France revenait sur la réussite du chatbot. Selon elle, il repose en partie sur la typologie de clientèle de la banque en ligne, fortement mobile et habituée des réseaux sociaux.
Facebook et Twitter représentent ainsi 30 % des interactions avec la Hello Team. Lorsque cette dernière n’est pas disponible, les clients d’Hello Bank! trouvent un véritable intérêt à s’adresser à un chatbot capable de répondre à près de 380 questions courantes. L’objectif du chatbot auto-apprenant d’Hello Bank! étant de prochainement pouvoir répondre à 500 questions.
Au total, il a pu répondre à 3 200 questions différentes à ce jour. BNP Paribas travaille actuellement à son extension sur Twitter.
Mise en perspective : Un succès et de nombreuses opportunités à venir
Hello Bank! présente aujourd’hui des résultats très positifs pour son chatbot. Plutôt que de se substituer au service de gestion de la relation client déjà en place, il le complète et l’enrichit. Les questions posées par les clients nécessitant une recommandation plutôt qu'une réponse simple induisent ainsi une redirection vers des conseillers humains. Ces derniers accèdent à l’historique des questions-réponses entre leur client et le chatbot et peuvent ainsi compléter l’expérience et l’information des clients sans risque de redite.
Il fonctionne par ailleurs sur la base de l’auto-apprentissage et enrichira ainsi ses compétences au fur et à mesure de son usage et de son déploiement. Ces premiers mois d’activité déjà couronnés de succès sont donc de bon augure pour la suite, d’où l’ambition déjà affichée de l’étendre à davantage de réseaux sociaux. Cette complémentarité des canaux est une piste déjà explorée par d’autres banques, comme Natixis ou Crédit Mutuel.
Un chatbot mais pas seulement. Parallèlement, le groupe BNP Paribas vient d’annoncer le lancement prochain d’un nouveau service alliant PFM et agrégation de comptes, en partenariat avec la FinTech Budget Insight.