Retour d’expérience : BNP Paribas sacrée pour sa « proposition digitale »

LES FAITS

• Le cabinet d’analyse indépendant spécialisé dans l’évaluation de la performance numérique D-Rating vient de publier les résultats de son enquête annuelle sur les banques françaises. BNP Paribas sort du lot.  

• Principaux résultats de l’étude : 
  • BNP Paribas est classée 1^ère banque de réseau pour sa « proposition digitale » (+3 places par rapport à 2018)
  • Elle prend la seconde place du classement toutes banques confondues, après Orange Bank
  • Hello Bank ! est classée seconde meilleure banque (+2 places par rapport à 2018) en ligne et 5^ème toutes banques confondues

• Les principaux points forts de BNP Paribas et Hello Bank! correspondent à la richesse de leurs services, la transparence de l’entrée en relation, l’enrichissement des canaux et des fonctionnalités des services.

• Nickel se démarque pour sa part par le caractère numérique de son parcours clients et de ses fonctionnalités.

CHIFFRES CLES

• L’étude de D-Rating compare et classe 21 banques de détails du marché français.
• Elle prend en compte 420  indicateurs
• Elle donne 3 mesures :
  •  le niveau de digitalisation des offres
  • L’efficacité des canaux
  • La performance du parcours clients

ENJEUX

• Profiter d’une stratégie d’expansion : Lancement d’une banque 100 % numérique (Hello Bank !) et rachat d’une référence de la néo-banque (Nickel) ont représenté les deux initiatives majeures d’expansion pour BNP Paribas ces dernières années. Et cette stratégie est aujourd’hui couronnée de succès.

• Promouvoir ses services : La publication des résultats de cette étude permet au groupe BNP Paribas de revenir sur les résultats de certains de ses services. Il précise ainsi que le chatbot Telmi de BNP Paribas  mène 57 000 conversations mensuelles alors que le chatbot HelloiZ d’Hello Bank ! entretient 35 000 conversations mensuelles.

MISE EN PERSPECTIVE

• Outre BNP Paribas qui parvient à atteindre la tête du classement des banques de détail, Orange Bank se distingue en obtenant le meilleur score de Proposition digitale pour la seconde année consécutive. La banque en ligne compte aujourd’hui plus de 300 000 clients.

• Plus globalement, D-Rating tire plusieurs enseignements de l’édition de cette étude. L’un d’eux concerne le fait que l’écart entre les néo-banques et les autres banques du marché se réduit en matière de performance numérique.