Retour d'expérience : American Express fait le point sur la relation des Français avec leur carte

LES FAITS

• Une nouvelle enquête de l'institut YouGov vient d'être réalisée pour le compte d'American Express. Son objectif : comprendre les usages et les attentes des Français en matière de carte de paiement. 

• Il en ressort la place toujours prépondérante de la carte parmi les moyens de paiement utilisés par les Français, l'attachement de ces derniers aux services associés à ces cartes, mais aussi la difficulté à communiquer de manière transparente sur ces packages de services.

Une place prépondérante dans les habitudes de paiement des Français

• La carte est devenue le moyen de paiement le plus utilisé au quotidien pour 83 % d'entre eux, d'autant plus avec la crise sanitaire et les obligations liées aux gestes barrières. 

Un effet renforcé par la crise sanitaire

• Durant cette période, plus de la moitié des Français disent avoir déjà été encouragés à payer en carte plutôt qu’en espèces (52 %).

• C'est particulièrement le cas dans les commerces de proximité où 30 % déclarent avoir plus souvent recours au paiement par carte depuis le début de la crise sanitaire.

L'importance des services associés

• Au-delà d'un simple moyen de paiement, la carte s'est imposée comme un service complet pour les clients.

• Ce sont la protection des achats et les annulations de vols qui sont les garanties les plus citées ; elles satisfont d'ailleurs 94 % des Français interrogés. 

• Et ces services comptent tant pour les consommateurs qu'ils représentent désormais un critère de choix pour eux. 51 % d'entre eux déclarent que l’accès à un programme de fidélité leur permettant de cumuler des points à chaque dépense pour bénéficier de réductions pourrait leur faire choisir une carte de paiement plutôt qu’une autre. 

• 39 % des répondants (et 43 % des moins de 35 ans) précisent même que les programmes de cash-back représentent une priorité pour eux dans leur choix. 

ENJEUX

• Mieux communiquer sur les avantages des cartes : Pour les prestataires de services de paiement, un enjeu majeur aujourd'hui concerne la communication et la promotion des services liés à leurs cartes. Si ces dernières comptent pour les Français, ils déclarent néanmoins mal les connaître ; un non-sens dans la stratégie de commercialisation des moyens de paiement. Plus d’un Français sur trois (34 %) n’a jamais entendu parler de cet avantage. Or 75 % des Français souhaitent être davantage informés sur les services et avantages offerts par leur carte de paiement.

• Ce niveau de connaissance est évalué à 5 sur 10 en moyenne par les répondants. Ils évoquent essentiellement deux raisons à cela : 62 % disent ne pas avoir pris le temps de lire en détail leur contrat ; 39 % disent que leur conseiller ne leur a jamais présenté ces offres.

MISE EN PERSPECTIVE

• Méthodologie : Le sondage à l'origine de cette nouvelle étude a été réalisé entre le 22 et le 25 janvier 2021 auprès d'un échantillon de la population française de 1009 personnes âgées de plus de 18 ans.

• Chiffres-clés American Express :
  • AmEx compte 115 millions de cartes en circulation dans le monde, dont un peu plus de 60 millions en dehors des Etats-Unis.
  • En France, 65 000 commerçants ont rejoint le réseau AmEx en 2019