Retour d’expérience : 2 millions de clients pour Boursorama

LES FAITS

• Boursorama fait désormais de l’annonce de ses résultats une démonstration de force. Cette année n’échappe pas à la règle puisque la banque en ligne de Société Générale bat de nouveaux records.

• « Une dynamique de conquête record », c’est par ces mots que Boursorama présente son nouveau portefeuille clients.

• Parmi les principaux chiffres annoncés : 
  • 2 millions de clients, alors même que la banque en ligne souhaitait à l’origine atteindre ce résultat en 2020 ;
  • un taux de recommandation de 48 % ;
  • la banque la moins chère pour la onzième année consécutive ;
  • 125 000 demandeurs de la carte Ultim en seulement 3 mois ;
  • des clients qui évaluent l’expérience numérique de Boursorama 2,3 fois mieux que les autres banques en moyenne ;
  • + 39 % de transactions réalisées sur les comptes courants depuis le début de l’année ;
  • + 51 % d’opérations réalisées par carte bancaire à l’étranger ;
  • 700 000 paiements mobiles effectués en août 2019 et 100 000 virements instantanés émis ;
  • + 2,5 mds € d’encours actifs depuis le début de l’année ;
  • + 1 md € de crédit depuis le début d’année.

ENJEUX

• Revoir les objectifs à la hausse et accélérer encore sa conquête client : forte de ses nouveaux résultats, Boursorama envisage désormais de conquérir 3 millions de clients d’ici 2021, dans une stratégie de conquête qui la place loin devant ses concurrentes.

• En outre, la satisfaction de ses clients ne se dément. La banque arrive d’ailleurs en tête de plusieurs classements : celui de Bankin’ (qui récompense à la fois la satisfaction des clients et le montant des frais bancaires), mais aussi celui du comparateur Meilleurebanque.com.

• Pour ce faire, la banque privilégie la gratuité, au détriment de sa rentabilité. Sa nouvelle carte bancaire gratuite (y compris pour les transactions à l’étranger) a été la pierre angulaire de son développement en 2019. Une stratégie coûteuse mais qui lui permet de résister à la croissance des néo-banques.

MISE EN PERSPECTIVE

• Boursorama identifie le lancement de son offre haut de gamme gratuite Ultim comme un élément-clé de la croissance de sa conquête. La banque en ligne aurait ainsi enregistré une accélération de sa conquête de + 50 % pendant l’été (par rapport à l’été 2018).

• Ces résultats découlent aussi de l’accélération de la stratégie de conquête clients de la banque, présentée en septembre 2018 et qui précisait que ses nouveaux objectifs étaient bien de conquérir 2 millions de clients en septembre 2019.

• Cette stratégie a eu un impact sur le paysage concurrentiel. Au point qu’aujourd’hui, certains acteurs ont pris un virage stratégique pour s’y adapter. C’est le cas d’ING, qui privilégie désormais un positionnement moins haut de gamme et fournit à son tour une offre gratuite et sans conditions de revenus.