Retour d’expérience : Que pensent les consommateurs des chatbots ?

Parmi les technologies participant à moderniser les services financiers et les modèles de gestion de la relation client, les chatbots semblent porter les prémices d’une nouvelle révolution. Au détriment de l’humain, ce qui ne plaît pas à tout le monde. C’est ce que révèle une étude de CCM Benchmark sur l’e-assurance et la perception des chatbots.

Selon cette étude, 49 % des sondés (sur 1370 internautes majeurs interrogés en janvier dernier) se déclarent prêts à utiliser ce type de services. Mais ce chiffre est à nuancer, car cet engouement tout relatif repose sur la condition d’avoir la possibilité, à tous moments, de dialoguer avec un conseiller humain.

Par ailleurs, avant cette étude, 60 % des sondés ne connaissaient pas les chatbots. Et 11 % seulement préfèreraient aujourd’hui passer par un robot conversationnel plutôt que par un humain pour régler leur demande.

Concernant l’e-assurance en général, cette étude a aussi révélé que 20 % des sondés seulement avaient déjà souscrit une assurance en ligne, mais que 41 % des internautes envisageant de changer d’assurance seraient prêts, aujourd’hui, à le faire en ligne.

Analyse : Une technologie qui doit encore faire ses preuves

Depuis l’avènement de Facebook Messenger, les chatbots se sont multipliés, permettant de redécouvrir et de moderniser le concept ancien du bot. De nombreux acteurs du service se sont ainsi ouverts à ce nouveau canal de communication, au départ réservé à la gestion de la relation client (comme l’illustre avec succès l’exemple de la SNCF en France).

Depuis, les usages de cette technologie ce sont multipliés (immobilier, paiement, épargne ou encore crédit). L’assurance est aussi particulièrement concernée par la multiplication des chatbots actuellement.

Or, si les initiatives se multiplient, comme l’illustre l’étude CCM Benchmark il faudra accompagner les clients dans ce changement. La démocratisation des nouvelles technologies a en effet une condition : celle de la confiance et de l’acceptation des utilisateurs. Et pour les chatbots, le travail pourrait encore être long.