Retour d’expérience : la tablette fait ses preuves au Crédit du Nord

En préparation de la Nuit du Directeur Digital, le Journal du Net présente les projets de plusieurs responsables de la transformation digitale des banques. C’est le cas de celui du Crédit du Nord, qui lève le voile sur les répercutions de l’intégration des tablettes dans l’équipement des conseillers.

En 2014, deux tiers des conseillers du Crédit du Nord ont été équipés de tablettes. Ce déploiement concernait en particulier les activités BtoB de la banque. Les tablettes sont ainsi utilisées par les conseillers mobiles, se rendant à la rencontre de leurs clients PME.

La banque souligne avant tout l’impact sur l’expérience client. Les tablettes leur permettent d’accéder à leurs informations en même tant que le conseiller, aux fiches produits, à des simulateurs et de signer électroniquement leur contrat.

Le projet a nécessité un investissement de 250 000 euros et 200 ateliers et réunions avec les conseillers et directeurs d’agences. D’abord testées par 100 conseillers professionnels, elles ont ensuite été généralisées auprès de l’ensemble des conseillers (3 700).

Notre analyse : La tablette en soutien d’une démarche affinitaire qualitative

Société Générale annonçait en février son intention d’équiper ses conseillers clientèle en tablettes tactiles. En tant que filiale, Crédit du Nord a fait partie intégrante de ce déploiement.

Ici, les conseillers équipés de tablettes sont ceux qui suivent les comptes des clients professionnels de la banque, soit plus de 300 000 professionnels, entreprises et associations. Crédit du Nord défend une démarche affinitaire dont les résultats révèlent la pertinence : la signature des contrats nécessite 2 rencontres au lieu de 3 auparavant.

Des initiatives éparses et des objectifs divers

L’équipement en tablette des conseillers soutient différents objectifs. Ludique et pratique, elle améliore la relation, mais pas seulement. Elle vise aussi à rendre les clients plus autonomes, voire à dématérialiser les contrats. En Inde ou en Afrique du Sud, elle permet d’améliorer le taux de bancarisation des populations éloignées des agences.