Retour d’expérience : la SNCF revient sur la réussite de son bot

Quelques mois seulement après le lancement de son service de gestion de la relation client intégré au bot de Facebook Messenger, la SNCF est revenue sur les résultats de son initiative. Le succès est au rendez-vous et confirme l’entreprise dans son statut de pionnier en matière d’innovation.

Plusieurs services étaient proposés aux clients de la SNCF : d’abord des informations sur leurs voyages, et par la suite de nouvelles fonctionnalités de réservation et de paiement des trajets.

Ces efforts ont participé à une augmentation de près de 50 % des options posées sur des trajets. Le service a même enregistré 60 000 confirmations de trajets via Messenger.

La SNCF poursuit aujourd’hui le développement de ses services sur des canaux alternatifs. En 2015, 18 des 81 millions de billets vendus l'ont été depuis un mobile, soit 31 % de plus que l’année précédente.

Analyse : Un outil d’accompagnement au m-commerce

La SNCF lançait son bot sur Facebook en avril dernier. Cette initiative, prise très en amont de la démocratisation de ce service de relation clients, faisait de la SNCF un pionnier français.

Les chiffres aujourd’hui avancés quant à l’utilisation de ce bot légitiment ce positionnement. L’offre correspond en effet parfaitement aux besoins des clients de la SNCF dont la situation de mobilité nécessite des réponses rapides. Elle vient en outre accompagner la croissance des achats mobiles que connaît l’entreprise.

La SNCF  revenait par ailleurs sur ses résultats à l’occasion d’un évènement organisé par le Hub de La Poste sur le sujet des « nouveaux parcours clients ». Le groupe y confirmait le fait que l’usage d’un Bot Facebook représentait une petite partie seulement d’un plan plus large visant à moderniser l’expérience clients de l’ensemble des utilisateurs du site Voyages-sncf.com.