Retour d’expérience : la banque en ligne championne de la satisfaction client

La qualité de service de la banque en ligne vient une nouvelle fois d’être reconnue par les consommateurs français. Interrogés dans le cadre d’une étude menée par le comparateur Meilleurebanque.com, les clients de ces acteurs font une nouvelle fois état de leur satisfaction.

Le site Meilleurebanque.com a organisé une étude dans le cadre de la 2ème édition de ses « Trophées de la Qualité Bancaire ». 4 290 Français ont ainsi été interrogés sur leur perception de la qualité des services bancaires, tous types de banques confondus.

6 thèmes étaient sondés : l’agence, le conseiller au quotidien, le conseiller de projet de vie, le site internet, l’application mobile et le service client à distance. La satisfaction globale reste stable : 8 Français sur 10 font état d’une expérience bancaire positive. Une différence se fait pourtant sentir, le taux de satisfaction des banques en ligne s’élevant à 87,7 % contre 78,9 % pour les banques de réseau.

L’un des enseignements de cette édition 2017 des Trophées de la banque concerne aussi le critère jugé le plus important par les Français : il s’agit de la qualité du site Internet de leur banque. Enfin, la proportion des clients se rendant dans une agence bancaire au moins une fois par an se réduit, bien que ce soit encore le cas pour 8 clients de banques traditionnelles sur 10.

Notre analyse - La qualité de servies n'est plus l'apanage des agences

2017 a débuté avec une nouvelle hausse annoncée des frais bancaires, à l’exception de Fortunéo, qui communique toujours sur un positionnement tarifaire qu’elle veut à contre-courant, avec une totale gratuité qui concerne 60 % de ses clients.

Loin d’être passée inaperçue, cette évolution des tarifs a fait comme toujours la Une des médias en ce début d’année. Dans le même temps, les banques en ligne ont mené des opérations marketing agressives pour capter de nouveaux clients (à noter la présence d’Hello Bank! sur le site Vente-privée.com). 2016 a pourtant montré qu’elles étaient aussi contraintes de revoir leur modèle économique pour devenir rentables. L’exemple le plus parlant étant celui d’ING Direct qui est passé au compte courant payant en avril dernier.

Reste que ces établissements continuent de capitaliser sur une qualité de service en hausse, malgré l’absence de points physiques pour garantir un relationnel rassurant. La place accordée au site de la banque, voire à son application mobile, confirme l’évolution des mentalités des Français, qui ne seraient peut-être plus aussi attachés à leur agence qu’on l’aurait cru…