Nedbank transforme les médias sociaux en terrain de chasse
Nedbank s’est équipée de la solution IBM Analytics afin d’analyser les publications concernant ses services et ceux de ses concurrents sur les médias sociaux… pour mieux prospecter. La présence des banques sur les réseaux sociaux sert donc très concrètement dans la bataille concurrentielle, mais à quel prix ?
IBM Analytics permet aux analystes dédiés de la banque de recevoir des informations catégorisées depuis les plates-formes sociales. Les échanges des clients et des internautes sur la banque alimentent ainsi une nouvelle base de données permettant à Nedbank d’adapter ses services en fonction des attentes.
Dans un second temps, Nedbank analyse aussi l’ensemble des actions de ses concurrents sur les médias sociaux. L’outil d’IBM lui permet de visualiser en temps réel leurs post et autres actions sur leur page.
Enfin, la banque utilise cet outil afin d’améliorer son effort de prospection sur Facebook, Twitter ou encore LinkedIn, en proposant des offres personnalisées à ses clients mais aussi à ceux de ses concurrents.
Notre Analyse : Les réseaux sociaux : nouveaux terrains de prospection
La surveillance des médias sociaux permet aux banques de mieux connaitre les consommateurs. Mais la démarche de Nedbank relance aussi le débat sur le ROI de cette présence sur les réseaux sociaux, qui apparaît ici beaucoup plus concret. Il s’agit également d’une preuve supplémentaire de l’enjeu majeur que représente l’analyse de ces données brutes, collectées massivement, dans la guerre que se livrent les banques pour conserver leurs parts de marché.
Une démarche risquée
Cet exemple démontre le pouvoir offert par ce type d’outils, mais aussi la limite de leur utilisation face au respect de la vie privée des internautes notamment. Ainsi la prochaine étape du projet de la banque serait la création de fiches signalétiques répertoriant les préférences et goûts de chacun de ses clients.
Si cette initiative ne semble pas provoquer de tollé pour le moment en Afrique du Sud, elle pourrait souffrir d’un tout autre accueil en France…