NatWest fidélise ses clients hypothécaires avec des vidéo personnalisées

Au Royaume-Uni, NatWest est la première banque à envoyer des messages vidéo à ses clients, destinés à leur présenter de manière ludique et simplifiée l’ensemble des tarifs et des éléments contractuels de leur crédit. C’est en envoyant des informations personnalisées à chaque client que la banque compte en faire un outil de fidélisation.

Lorsque le processus de souscription de son hypothèque chez NatWest est clos, chaque client reçoit un lien vers un message vidéo personnalisé dans lequel sont résumées les caractéristiques de son prêt : taux, remboursements mensuels, échéances, durée, etc.

Ces vidéos (développées en partenariat avec VideoSmart) mettent également en avant le « Mortgage Self-Service », un tableau de bord qui offre aux emprunteurs la possibilité de suivre en ligne l’évolution de leur prêt hypothécaire.

Selon NatWest, ces messages s’inscrivent dans une volonté de transparence et de clarté des tarifs et des paiements vis-à-vis des clients, tout en les remerciant d’avoir choisi l’établissement.

Mise en perspective : Une manière ludique et innovante de fidéliser ses clients

Ces vidéos ludiques jouent un véritable rôle pédagogique pour ce type de services, dont les contrats s’avèrent généralement plutôt complexes et pour lesquels les clients ont tendance à ne pas prendre connaissance des conditions, faute de simplicité. Ces contenus personnalisés apparaissent ainsi comme la solution pour les résumer facilement.

L’objectif de l’acteur réside également – et avant tout - dans une volonté de fidélisation et de renforcement de la relation client, à un moment clé. Suite à une phase de souscription qui peut s’avérer longue et anxiogène, autour d’un projet de vie important, ces vidéos permettent de laisser au client une impression favorable à l’égard de leur banque.   

Cette initiative peut rappeler celle initiée par Banco RCI Brasil qui proposait à ses clients des « Welcome Vidéos », autrement dit des vidéos de bienvenue personnalisées destinées à présenter aux clients les différentes caractéristiques d’un crédit auto nouvellement souscrit ainsi que le parcours d’inscription à l’espace personnel.