NatWest assiste ses clients en vidéo sur Twitter

La banque britannique est la première à utiliser l’application « Vine » de vidéo courte sur Twitter pour compléter son service de relation client et. Une manière ludique et pratique de répondre à certaines problématiques récurrentes.

Les clients de NatWest peuvent désormais poser leurs questions sur le fil Twitter @NatWest_Help et recevoir un message de réponse associé à une vidéo démonstrative d’une durée maximum de six secondes.

Les premières vidéos postées par la banque ont été réalisées en partenariat avec une agence de publicité. Elles visent à répondre à quelques unes des vingt questions les plus régulièrement posées par les clients de la banque.

L’utilisation de ce service permet aussi à la banque de se rapprocher de ses clients en leur présentant des vidéos plus ludiques, présentant notamment des conseils pratiques de la vie quotidienne.

Notre analyse : Une première bancaire sur Twitter

Depuis le lancement du service vidéo de Twitter début 2013, faisant suite au rachat de l’application Vine par le réseau social, NatWest est le premier groupe bancaire à choisir de l’intégrer au cœur de sa relation client.  

Une réponse ludique et pertinente

L’initiative de NatWest est originale et ludique et vise à répondre de manière pragmatique aux interrogations des ses clients internautes. Mais le rôle des vidéos Vine est aussi de répondre à une problématique propre à Twitter : pratique pour le suivi en direct de la relation client, le réseau n’autorise que 140 caractères par message et oblige à des réponses courtes parfois incomplètes.

L’utilisation des vidéos favorise ainsi l’amélioration de la qualité des échanges entre les banques et leurs clients. NatWest était déjà familière de l’utilisation de vidéos dans ses services d’accompagnement ; la banque lançait ainsi un chat mobile pour les professionnels en mars 2013.