Natixis Assurances participe à l’avènement du « conseiller augmenté »

Pour certains acteurs, l'amélioration de la relation client peut passer par le traitement automatisé des données. C'est le choix de Natixis Assurances qui vient de signer un partenariat avec Zelros, éditeur de logiciels BtoB à l'origine de solutions d'IA, qui concilie innovation et optimisation des processus internes.

LES FAITS

• La start-up Zelros, fondée en 2016, a créé un outil basé sur l'intelligence artificielle à destination des assureurs. L'objectif est de les aider à améliorer leur productivité en automatisant notamment certaines tâches réalisées par leurs collaborateurs.

• Natixis Assurances utilise la technologie de Zelros dans plusieurs contextes clés de son activité : 
  • l’automatisation de la sélection médicale, réduisant les temps de décision lors de la souscription ;
  • l’analyse sémantique des clauses bénéficiaires, pour compléter les informations qui y figurent et offrir une opportunité aux clients d’anticiper leur transmission ;
  • l’utilisation de la reconnaissance vocale dans le traitement des messages laissés par les clients afin de préparer la meilleure réponse dans les meilleurs délais.

• D'autres mises en application sont éjà envisagées par Natixis Assurances qui prévoit, d'ici fin 2021, d'élargir le scope des cas d'usage d'automatisation :
  • optimiser le parcours en ligne de ses assurés ;
  • faciliter l'identification des besoins clients.

CHIFFRES-CLES

• En optimisant la sélection médicale, Natixis Assurances estime avoir multiplié par 5 le nombre de dossiers gérés automatiquement
• Natixis Assurances compte 5,5 millions de clients et emploie 1 800 collaborateurs

ENJEUX

• Automatiser les processus : en s'associant avec Zelros, Natixis Assurances confirme l'avantage stratégique majeur que revêt l'automatisation dans le domaine de la gestion de la relation client. C'est particulièrement le cas dans le domaine de l'assurance où le temps de traitement des déclarations peut être assez conséquent. L'efficacité de cette démarche d'automatisation revêt un caractère quantitatif, via l'augmentation du nombre de dossiers traités ; mais également qualitatif, car la technologie de Zelros permet d'identifier un nombre plus important de clauses dont le contenu doit être complété.

• Valoriser le travail de ses collaborateurs : l'automatisation des tâches dans les grands groupes, et plus globalement dans la société, est un sujet épineux, car les études se suivent pour dénoncer une raréfaction du travail. A ce titre, tout projet d'automatisation du travail humain doit être amené de manière délicate et faire l'objet d'une certaine pédagogie. Le groupe Natixis valorise cette innovation à travers le concept de "collaborateurs augmentés", capables de réaliser moins de tâches répétitives et quotidiennes au profit d'un suivi plus personnalisé et expert des clients. Loin de tabler sur une automatisation totale de ses services, Natixis Assurances présente en effet l'intégration de la technologie de Zelros dans son organisation comme un moyen pour le groupe de simplifier la gestion quotidienne des demandes les plus basiques et permettre ainsi à ses collaborateurs de mieux faire valoir leur expertise à certains moments-clés des contrats et de la relation client.

MISE EN PERSPECTIVE

• Pour ce projet, Natixis Assurances a obtenu un trophée dans la catégorie « Nouveau Modèle / Ecosystème de l’année » à l'occasion de la cérémonie des Argus d’Or organisée en juin dernier. Cette reconnaissance vient récompenser le travail collaboratif mené entre le groupe Natixis et la start-up Zelros.

• Outre Natixis Assurances, Zelros met aussi sa technologie au service d'autres assureurs, courtiers, mutualistes et bancassureurs tels que BPCE, Crédit Agricole, MAIF, Groupama, AssurOne et +Simple.