Morgan Stanley lance son assistant virtuel au service de la relation client patrimoniale

La banque américaine Morgan Stanley vient d'annoncer son intention de proposer un nouveau support technique à ses conseillers financiers. Ce dernier prend la forme d'une intelligence artificielle reposant sur la technologie du fameux ChatGPT. Cette nouvelle déclinaison dans les services financiers affirme cette fois la capacité de l'IA générative à améliorer la relation client en analysant les conversations de ses conseillers en gestion de fortune.

LES FAITS

• Les conseillers financiers de Morgan Stanley seront bientôt dotés d'un nouvel outil pour réaliser leurs tâches quotidiennes, prenant la forme d'un assistant virtuel basé sur la technologie d'Intelligence artificielle d'OpenAI.

• Ce sont les conseillers de la banque dédiés à la gestion de fortune qui seront concernés par ce nouveau dispositif déjà testé auprès de 1000 conseillers financiers pendant quelques mois et aujourd'hui étendu aux 16 000 conseillers financiers de la banque.

• Fonctionnalités : 

  • création de résumé des conversations entre conseillers et clients, 

  • rédaction automatique d'e-mail, 

  • suggestion de mise à jour des bases de données de vente de la banque,

  • planification d'un RDV de suivi, 

  • aide à destination des conseillers sur les questions fiscales, de succession ou encore d'épargne retraite. 

• Les conseils en investissement resteront du ressort des humains.

ENJEUX

• Bénéficier en avant-première du potentiel de l'IA générative dans la finance. Les porte-paroles de Morgan Stanley estiment que la mise en place de cette technologie au sein des métiers de la banque devraient représenter un bouleversement aussi important que celui de l'arrivée d'Internet. D'où l'enjeu crucial pour la banque de s'approprier cette technologie, avant ses concurrents et d'y accoutumer ses collaborateurs. Elle réfléchit plus globalement à faire évoluer ses services de gestion de la relation client, associant accompagnement humain et technologie avancée, en faveur d'un service toujours plus personnalisé. L'intégration de l'IA se limitera néanmoins à l'information et au soutien administratif des conseillers, dans un premier temps au moins. 

• Une IA sur mesure pour chaque conseiller : l'initiative de Morgan Stanley se distingue car il s'agit de la première application de ChatGPT au conseil financier, qui vise à personnaliser encore davantage la relation client. Ainsi, c'est sur la base de l'écoute des conversations entre le client et le conseiller que l'IA de Morgan Stanley pourra émettre des recommandations, en faisant un outil unique pour chaque gestionnaire de fortune.

• Booster sa performance : Morgan Stanley estime que l'intégration de cette technologie lui permettra de booster encore son activité de gestion de fortune, dont le revenu net a déjà augmenté de 16 % au second trimestre 2023 (pour atteindre 90 milliards de dollars d'actifs déposés par les clients de la banque). La banque vise les 10 000 milliards de dollars d'actifs sous gestion à moyen terme. 

MISE EN PESPECTIVE

• Les technologies d'IA s'imposent au coeur de l'actualité et des stratégies des acteurs financiers. Elles semblent capables de faire passer les services automatisés à une nouvelle échelle. Mais afin de préserver ses équipes humaines, et la qualité de ses relations avec ses clients les plus fortunés, Morgan Stanley table aujourd'hui sur une complémentarité des offres et sur la mise à disposition de ces nouvelles technologies auprès de ses équipes. 

• La banque suit par ailleurs les investissements déjà consentis sur le thème par l'un de ses principaux concurrents, JPMorgan, qui rachetait pour sa part Nutmeg, une plate-forme automatisée de gestion de patrimoine et de portefeuille d’investissement, en 2021.