Monoprix refond sa stratégie clientèle

Le distributeur français Monoprix a pris de nouveaux engagements en matière de gestion de sa relation client dans un plan global baptisé « démarche client ». Ce dernier prévoit la réorganisation des magasins et de l’accueil des clients en s’appuyant davantage sur ses collaborateurs.

• Le projet est centré sur l’entretien d’une relation client conviviale et l’optimisation des contacts avec les collaborateurs à cinq moments clés, définis par Monoprix : l’entrée dans le magasin, le choix des produits, le passage en caisse, la demande d’aide et enfin la livraison des articles.
• Dans cet optique, Monoprix prévoit de former ses salariés et d’entretenir l’esprit collaboratif et la mise en avant des idées de chacun, grâce au lancement d’une plate-forme d’expression en ligne baptisée monop’ID notamment.
• Monoprix spécialisera aussi ses magasins sous quatre nouvelles bannières : monop’, monop’daily dans les centres villes, monop’beauty dédiée aux cosmétiques et monop’station au sein des gares. Chaque espace présentera les produits dans un cadre au design épuré et plus visuel.

Notre Analyse

Ce nouveau dispositif est testé depuis janvier 2013 dans certains magasins de la chaîne. Le groupe prévoit d’affiner le pilote sur six nouveaux magasins cet été avant de généraliser la « démarche client » en 2014. Pendant cette phase d’observation et de travail, chaque collaborateur sera invité à discuter avec les clients pour connaître leur ressenti et proposer des idées d’amélioration. Monoprix fait preuve de volontarisme en impliquant tous ses salariés dans une démarche de dialogue.

Ce type d’initiative, ici dans le secteur de la distribution, pourrait aussi s’appliquer au secteur bancaire, en quête de pistes d’amélioration concrète de la relation client.

D’ailleurs, en termes de gestion des espaces d’accueil, certaines banques ont déjà ouvert les portes de nouvelles agences conceptuelles et testent, tout comme la distribution, des formats de proximité plus en adéquation avec les attentes des clients.