Mercedes aussi a ses « Genius »

Le constructeur allemand Mercedes vient d’annoncer l’introduction d’experts produits dans son parcours clients. Mercedes précise suivre le modèle de BMW afin de mieux répondre aux attentes de ses clients. Une preuve de la nécessaire spécialisation du réseau. 

Le nouveau poste d’expert produit vient donc d’être créé dans les concessions françaises de Mercedes. Ces derniers prendront le titre de « Star Expert », afin de ne pas créer la confusion avec les « Genius » de BMW.

Cinq distributeurs pilotes ont déjà accueilli les premiers experts Mercedes. Le test ayant été concluant, l’année 2016 devrait être marquée par la généralisation de ces nouveaux postes sur l’ensemble du réseau de concessions.

La valorisation des produits est au cœur de la stratégie du groupe Mercedes qui compte sur ses « Star Experts » pour apporter de l’aide aux clients, tout en défendant l’image de marque du groupe. Ces experts n’auront pas d’objectif de ventes ni de rémunérations variables.

Notre analyse : Des experts, clés du professionnalisme

BMW était le premier constructeur à présenter ses « product genius », des experts produits opérant dans son réseau commercial, en 2013. Aujourd’hui, 70 % des concessions du réseau BMW disposent d’au moins un « product Genius ».

Trois années plus tard, Mercedes mais aussi Audi font l’aveu de l’intérêt de ces postes-clés spécialisés en installant à leur tour des experts produits au côté des vendeurs de leur réseau de concessions. Cette évolution est notamment rendue nécessaire par la complexification des équipements connectés des véhicules.

Pour mieux satisfaire les clients

Comme le précisait le directeur du développement réseau de BMW France, l’installation des « Genius » en concession vise aussi à apporter de la valeur ajoutée aux concessions physiques et à ré-attirer les clients ou prospects sur les lieux de rencontres physiques.