Lloyd’s forme les seniors au numérique

LES FAITS

• La banque britannique vient de lever le voile sur un nouveau service mis en place spécifiquement pendant cette crise liée au Covid-19. Il s’agit d’une formation numérique à destination des personnes âgées.

• Pour atteindre ses ambitions de formation, Lloyd’s s’est engagée à fournir des tablettes tactiles à 2 000 de ses clients âgés de plus de 70 ans isolés par le Covid-19.

• La banque compte pour cela sur un partenariat signé avec l’agence We Are Digital et les associations Mental Health UK et Silver Line.

• Au-delà du matériel, ces associations ont mené à la création d’une ligne téléphonique dédiée, destinée à 20 000 clients de Lloyd’s :
  • des conseils pour accéder aux services numériques,
  • des formations à distance pour rester connecté à ses proches et utiliser des services de banque à distance notamment,
  • un soutien psychologique pour faire face à la crise et recevoir des conseils pratiques et psychologiques.

CHIFFRES-CLES

• 2 000 clients équipés de tablettes
• Une cible âgée de + de70 ans
• 20 000 clients aidés au total

ENJEUX

• Optimiser sa relation client : en entrant dans une démarche pédagogique, Lloyd’s fait plus qu’une banque et devient un partenaire de ses clients face à la crise.

• Rendre les services à distance accessibles à tous : la crise du Covid-19 et le confinement offrent la part belle aux services bancaires à distance. Mais les canaux numériques, qui connaissent actuellement un déploiement massif et démontrent leur pertinence, ne sont pas accessibles à tous pour le moment. D’où l’intérêt pour Lloyd’s de se démarquer avec un dispositif d’accompagnement permettant d’augmenter encore l’accès de ses services.

• Défendre une démarche RSE : cet engagement représente évidement pour la banque une opportunité unique de démontrer sa solidarité et son soutien aux personnes les plus vulnérables dans cette crise : les personnes âgées.

MISE EN PERSPECTIVE

• En complément de ce dispositif de relation client, Lloyd’s a également pris d’autres mesures, comme de nombreux acteurs bancaires, pour soulager financièrement ses clients (reports de mensualités de prêts hypothécaires, autorisation de découvert gratuit de 500 livres).

• En France, le groupe La Poste illustre un positionnement similaire. Poussé par l’ouverture à la concurrence du marché du courrier, le groupe La Poste porte aujourd’hui des offres mobiles et bancaires, tout en restant un acteur de proximité engagé auprès des personnes isolées et âgées.