Les programmes de fidélité se « sociabilisent »

Le bilan du nouveau benchmark du cabinet de conseil Vertone sur les programmes de fidélisation fait un constat : les médias sociaux font désormais partie des canaux utilisés par les entreprises pour fidéliser leurs clients. Au-delà de la rentabilité, c’est l’engagement que recherchent actuellement les marques.

L’étude réalisée sur 27 secteurs d’activité et sur 281 entreprises révèle que 80 % des maques               disposent d’un programme de fidélité. Pour la majorité d’entre elles (60 % des sondés) leur objectif est de soutenir leur chiffre d’affaires.

La 3ème édition de ce benchmark a permis de détecter une nouvelle tendance : l’intégration des programmes de fidélité sur les médias sociaux, désormais canaux relationnels à part entière.  Au-delà des dépenses, c’est désormais l’engagement des clients qui est récompensé.

Créer de l’attachement à la marque est en effet l’objectif numéro 2 de la mise en place d’un programme de fidélité, y compris sur Internet, un canal propice à l’augmentation de la visibilité. Acquérir de la connaissance client est cité comme le 3ème objectif par 10 % des sondés.

Notre analyse : Un engagement variable selon les secteurs

En dépit du pourcentage élevé d’entreprises dotées de programmes de fidélisation, certains secteurs restent en marge de cette tendance. Ainsi la banque et l’assurance comptent parmi les secteurs qui développent le moins de programmes de fidélité.

Cette disparité est d’autant plus vraie en France. En parallèle, comme le souligne l’étude de Vertone, certains groupes financiers étrangers proposent des programmes efficaces, à l’image d’American Express avec LinkLikeLove, totalement intégré à Facebook et Twitter.

Les réseaux sociaux, vitrines sociales des entreprises

Au-delà de la fidélité, les recommandations des internautes sont également citées comme un  facteur favorable à l’acte d‘achat. Un positionnement sur ces médias et l’entretien d’une base de « fans » permettent déjà de soutenir une image de marque et d’entretenir l’attachement à la marque.