Les conseillers KBC en direct sur WhatsApp

Depuis le mois de février dernier, KBC permet à ses clients de chatter avec leurs conseillers via un canal original : WhatsApp. Loin d’être un simple signal de colonisation d’un nouveau réseau social par les banques, cette initiative représente un véritable engagement d’ouverture pour la banque.

« KBC veut être encore plus accessible à ses clients ». C’est à cette promesse que la banque belge cherche à répondre à travers l’ouverture de son service de contact conseillers / clients via WhatsApp. Ce sont des collaborateurs KBC Live, l’agence bancaire à distance de l’enseigne, qui sont mobilisés pour opérer sur le réseau social.

Pour les clients, l’usage de ce nouveau service de contact est simple. Il leur suffit d’écrire leurs questions à KBC via WhatsApp, après avoir enregistré le numéro dédié au service dans leurs contacts téléphoniques.

Pour des raisons de sécurisation des informations personnelles, seules les questions simples reçoivent une réponse. Pour les conseils personnalisés ou les questions complexes, le service de KBC redirige ses clients vers d’autres moyens de communication. Une version "WhatsApp for Business" est par ailleurs disponible.

Mise en perspective:Plus qu’un simple canal supplémentaire

En Belgique comme dans le reste du monde, KBC fait figure de pionnière dans sa stratégie de communication ouverte, notamment basée sur l’usage des réseaux sociaux. Dès 2013, la banque structurait ainsi son service clients sur Twitter afin, selon elle, de répondre à une demande grandissante de ses clients. Cet engagement lui permettait par la même occasion de participer à la montée en compétence de ses collaborateurs dont la gestion de la relation client dépassait déjà les seules frontières de l’agence bancaire. En France, BNP Paribas a également intégré précocement de nombreux réseaux sociaux à sa communication client, à l’instar de WeChat.

En ouvrant son service de contact sur WhatsApp, KBC poursuit, en 2018, les mêmes objectifs. Au fil des pilotes et des tests, WhatsApp gagne par ailleurs toujours plus de crédibilité en tant qu’outil de gestion des relations, mais aussi des services financiers. KBC est ainsi la première banque à utiliser ce réseau comme canal de contact à part entière avec ses conseillers, mais le réseau s’intéresse déjà au paiement en peer-to-peer, actuellement en pilote en Inde. Autre exemple, autour du paiement, ABN Amro utilise WhatsApp pour permettre à ses clients de s’échanger des virements via Tikkie.