Les conseillers bancaires réticents à la vente d’offres de téléphonie mobile

Les cabinets d’étude Stanwell et Seprem ont publié les résultats de leurs travaux sur « La banque de détail selon les conseillers bancaires », mettant en avant le malaise ressenti par la moitié de ces derniers face à la commercialisation d’offres de téléphonies mobiles par leur banque.

• L’étude a été réalisée sur Internet entre le 10 novembre et le 4 décembre 2012 et a permis de rassembler les témoignages de 301 conseillers exerçants au sein des principaux groupes bancaires français.
• Si 78 % d’entre eux estiment que la vente de produits d’assurance fait partie de leur domaine d’expertise et de leur métier, la moitié considère que la poursuite de la diversification des offres (y compris vers le mobile) est négative.
• Ce constat ne découle pas d’une problématique de gestion de la relation client puisque près de 80 % des conseillers pensent inspirer la confiance de leurs clients et croient en la perception positive de l’image de leur groupe.

La multiplication des offres et services en agences a favorisé l’extension des activités des banques en dehors de leur cœur de métier, poussées par la nécessité de trouver des relais de croissance, face à des modèles économiques menacés et des marges en baisse. Cette stratégie engage l’investissement des conseillers qui, au-delà de leur métier de banquiers, doivent désormais maitriser les autres produits proposés par leur groupe.

Dans ce cadre, Allianz vient de lancer un site extranet permettant d’accompagner ses conseillers dans la mise en place de leurs nouvelles connaissances acquises pendant les phases de formation en séminaire.

Les résultats de cette étude sont d’autant plus importants que dans beaucoup d’offres cobrandées la commercialisation par le réseau bancaire est un point crucial. Cela explique notamment la décision de BNP Paribas de renforcer la formation de ses conseillers en 2013 pour améliorer les ventes de son offre mobile commune avec Orange.