Les clients des banques en ligne sont satisfaits
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vient de faire paraître les résultats de son étude sur la satisfaction des clients de la banque en ligne entre 2008 et 2012. Elle augmente, même si des efforts restent à faire en matière d’information.
Si le nombre de plaintes des consommateurs à l’encontre des services de banque en ligne augmente, il est surtout lié à la croissance de l’activité du secteur. Il reste très faible par rapport aux plaintes enregistrées globalement sur Internet.
La part des plaintes liées aux services bancaires en ligne par rapport aux banques physiques a augmenté de plus de 5,3 points depuis 2012. Ces plaintes concernent en particulier des problèmes liés aux contrats ou à la transparence des prix.
L’engouement des Français pour ces services en ligne reste élevé. 80 % des Français sont aujourd’hui connectés ce qui facilite l’accès à ces services, dont ils apprécient également le faible coût (souvent gratuits ou qui peuvent aller jusqu’à trois euros par mois).
Notre analyse : Croissance globale du marché
Avec deux millions de clients actuellement, les banques en ligne ont connu une forte évolution depuis 2008. En 2012, 60 000 nouveaux clients ont ouvert un compte auprès d’une banque en ligne, ce qui est un taux de recrutement élevé, en comparaison des banques traditionnelles qui doivent déployer des forces de vente importantes pour atteindre ces chiffres.
Le secteur de la banque en ligne reste préservé en matière de satisfaction client par rapport aux autres services en ligne. Ainsi, en 2012, 24 174 plaintes ont été déposées contre des services en ligne et seulement 80 concernaient des services bancaires à distance.
Quelques axes d’amélioration
Si des efforts restent à faire pour voir le nombre de plaintes diminuer, ils concernent essentiellement l’information du client (plus de 16 % des plaintes), le paiement et l’exécution des contrats étant les deux autres causes principales d’insatisfaction.