Le « Siri de la banque » arrive chez RBS

Royal Bank of Scotland vient de lancer un pilote de création d’un assistant bancaire intelligent. Ce service répondra aux questions basiques des clients, en appui des conseillers clientèle humains. L’arrivée du « Siri de la banque » n’est donc plus si lointaine.

RBS travaille en ce moment à l’élaboration d’un assistant personnel baptisé Luvo. Loin de l’humanoide, ce service sera intégré à une application mobile et reposera d’abord sur des échanges textuels. A terme, la banque envisage d’en faire un assistant vocal.

Ce que recouvre l’ « intelligence » de Luvo, c’est sa capacité à apprendre au fil de ses échanges avec les clients, sa capacité à percevoir les émotions de ses clients et à allier intuition et raisonnement. Dans un premier temps il répondra aux questions les plus simples : perte de carte ou de mot de passe.

S’il n’est pas capable de répondre, Luvo renverra le client vers un conseiller traditionnel. Cette interface est actuellement testée auprès des collaborateurs de la banque, qui envisage de le rendre opérationnel fin 2016.

Notre analyse : Vers un assistant bancaire de poche pour chaque client ?

En 2015, il a beaucoup été question d’intelligence artificielle dans la banque, sans que cette perspective se concrétise. 2016 devrait être l’année des premiers pilotes, comme le montre RSB. Dans le même temps, MasterCard a annoncé travailler sur un projet similaire à destination de ses équipes de vente au Royaume-Uni.

L’avantage majeur de Luvo est qu’il est capable de traiter une grande quantité d’informations bien plus rapidement qu’un humain. Ce qui le rend très utile en appui d’une équipe de conseillers traditionnels, dont l’intervention reste évidemment essentielle, mais réduite aux tâches à valeur ajoutée. Cette intelligence artificielle laisse donc entrevoir aux banques la possibilité, à  terme, de répondre plus efficacement à certaines questions de leurs clients, à un coût réduit.