LCL installe son service après-vente sur Facebook
Les clients de LCL peuvent désormais se rendre sur la page Facebook de leur banque pour poser des questions ou effectuer une réclamation. Cette initiative marque une nouvelle étape dans l’extension du service après-vente de la banque.
Un nouvel onglet dédié au SAV a ainsi été installé sur la page Facebook de LCL. Les clients sont invités à se rendre sur cette page pour présenter d’éventuels problèmes rencontrés en agence, sur certains services ou encore en matière de relation avec leur conseiller par exemple.
Une douzaine de conseillers spécialisés est disponible sur la plate-forme afin de répondre aux questions des clients. Ces derniers peuvent aussi consulter les questions des autres internautes grâce à un moteur de recherche.
L’ouverture de ce service s’intègre dans le Contrat de Reconnaissance mis en place par la banque afin de garantir la qualité de sa relation client. Il comprend huit engagements de personnalisation de la relation, de réactivité, de transparence, de disponibilité ou d’adaptabilité en cas d’imprévu.
Notre analyse : Un investissement par étape
LCL installe son SAV sur un nouveau canal après l’avoir lancé fin 2012. La banque reprend les mêmes engagements en matière de suivi de ses clients en assurant un appel qualité un mois après l’entrée en relation et un traitement rapide des réclamations. En complément, LCL invite ses clients à juger ses services à tout moment sur un espace dédié à l’évaluation de ses services.
Une présence indispensable sur les réseaux sociaux
LCL peut compter sur un peu plus de 7 500 fans sur Facebook au lancement de son service. La banque suit néanmoins une tendance déjà largement adoptée par ses concurrentes, qui utilisent les médias sociaux pour gérer leur service après-vente.
BNP Paribas fait par ailleurs figure de pionnier en la matière. Après avoir ouvert le premier compte Twitter dédié au SAV bancaire dès 2010 (la banque compte actuellement près de 5 550 abonnés), BNP Paribas avait ensuite choisi d’installer son service sur Facebook en juin 2012, puis sur Google + en début d’année.