Lapeyre organise la gestion des flux de clients
L’enseigne spécialisée dans la vente de matériaux de construction mène actuellement un test visant à réorganiser le trafic dans ses points de vente. L’objectif ? Personnaliser l’accueil des clients professionnels et particuliers.
Les clients particuliers et professionnels de l’enseigne sont pris en charge de manière distincte dans des points de vente pilotes. Un côté « projet » est ainsi dédié aux particuliers, alors qu’un comptoir permet de servir les professionnels et les clients plus pressés.
Côté comptoir, trois espaces distincts sont proposés : un comptoir pour les clients professionnels, un point de retrait de marchandise et de SAV et un autre comptoir dédié aux livraisons.
Les conseillers ont été formés spécifiquement afin de gérer cette nouvelle organisation. Les deux points de vente concernés par ce pilote sont actuellement situés à Mérignac et à Lyon.
Notre analyse : La spécialisation des espaces clé de la relation clients
Lapeyre doit composer avec deux cibles de clientèle aux besoins très différents, les particuliers d’une part et les professionnels d’autre part, ce qui peut poser des problèmes au niveau de l’accueil. Le groupe tire partie de cette spécificité en présentant un modèle de point de vente unique, divisé en espaces spécialisés.
Une problématique commune aux agences bancaires
L’accueil d’une clientèle hétérogène est également une problématique fréquente dans les agences bancaires. Des conseillers dédiés permettent déjà de personnaliser la relation. Mais dans le contexte actuel de repositionnement du rôle des agences, de nouveaux modèles sont aussi présentés et la spécialisation des espaces présente des avantages.
Ainsi, au mois de mars, BNP Paribas ouvrait une Maison des Entrepreneurs pour soutenir leurs projets dans des espaces dédiés. La création d’un espace pour les professionnels au cœur des agences pourrait représenter un levier de personnalisation supplémentaire, en accord avec les problématiques actuelles de rentabilisation du réseau.