L’agence du futur selon BBVA Chile

Au Chili, BBVA a présenté un nouveau concept d’agence matérialisant son idée de la banque du futur. Technologie et autonomie sont encore une fois au centre du réaménagement de l’espace d’accueil des clients : un modèle qui semble s’imposer dans le monde.

Les clients de BBVA Chile sont accueillis dans leur nouvelle agence par un conseiller équipé d’une tablette  tactile sur laquelle il entre leur numéro de compte et la raison de leur visite afin de prévenir leur conseiller personnel. Des écrans géants au mur diffusent des publicités sur la banque.

Ils sont ensuite invités à patienter dans un des salons dédiés aux rendez-vous clients avant qu’un conseiller ne les rejoigne équipé d’un ordinateur portable.

Des tablettes tactiles permettent aux visiteurs de se renseigner sur l’ensemble des produits et services de la banque et aux clients de procéder à leurs opérations de gestion de compte. Des guichets automatiques sont aussi accessibles pour réaliser des paiements de facture, des retraits, etc.

Notre analyse : L’agence du futur se dessine sous des lignes communes

Sans aller aussi loin que le concept d’agence robotisée de Banco Bradesco inaugurée au Brésil en 2012, les différents modèles d’agence du futur présentés par les banques dans le monde semblent suivre quelques pistes communes. Design épuré, zéro papier, installation de tablettes tactiles, distributeurs multifonction et espaces de rendez-vous plus ouverts sont en effet les points communs à bons nombres de ces concepts.

Le parcours client pensé par BBVA rappelle celui déployé par certaines enseignes de la distribution, comme Apple : le client y est au cœur du dispositif et le conseiller toujours mobile.

Une problématique de différenciation

La multiplication de ces concepts d’agence s’explique par la nécessité commune de repenser leur réseau de distribution : moderniser leur image, répondre aux nouvelles attentes des clients en matière de digitalisation et optimiser le trafic.