L’accueil dans les Apple Stores bientôt plus intelligent

Un nouveau service de conciergerie devrait prochainement être déployé dans les Apple Stores américains. L’objectif est de mieux qualifier les demandes des clients grâce à l’utilisation d’une nouvelle application. Apple cherche à personnaliser la relation dès l’entrée en boutique.

La nouvelle organisation s’imposera le mois prochain. Les premiers clients arrivés ne seront plus les premiers servis. Les visiteurs devront en effet se présenter au personnel pour décrire rapidement leur demande. L’employé se chargera alors de renseigner cette demande dans une application dédiée.

Grâce à un algorithme spécial, les demandes les plus urgentes ou importantes seront remontées automatiquement à la tête des priorités et ne nécessiteront plus de prise de rendez-vous en ligne.

Le client reçoit pour sa part trois SMS pour l’informer par la suite de l’évolution de sa prise en charge : une confirmation du dépôt de sa demande, une invitation dans un Apple Store et une notification au moment de la disponibilité de son conseiller.

Notre analyse : Réorganiser pour mieux servir

A l’approche de la sortie de l’Apple Watch, les Apple Stores s’apprêtent à recevoir le tout nouveau produit sur lequel les salariés eux-mêmes disposent de peu d’informations. Cette situation n’est pas en phase avec l’engagement d’un accueil très haut de gamme pris par Apple notamment au sein du Genius Bar.

Afin d’assurer une meilleure organisation de son accueil pendant cette période critique, Apple a donc recours à ce nouveau modèle de tri des clients.

Basé sur l’utilisation de leur téléphone mobile, ce dispositif permet à Apple dans le même temps de récupérer les numéros de ses clients et de mettre à jour ses fichiers. Le modèle serait actuellement aussi testé en France.