Joe Mobile fait gérer son service client par… ses clients

Le MVNO Joe Mobile, filiale de SFR, fait reposer son service client sur un système collaboratif. Son site Web a été mis en œuvre grâce à une collaboration avec l’éditeur de plates-formes communautaires Lithium. Une approche low cost, mais pas au détriment de la satisfaction client.

Pour améliorer le parcours client, le site est organisé autour de la communauté. Le client qui pose une question attend sa réponse 10 minutes et obtient en moyenne 14 réponses. Les posts sont relus par les équipes de Joe Mobile qui connaissent ainsi les réelles attentes ou questions de leurs clients.

Ces derniers peuvent être directement sollicités sur un produit ou un changement, ce qui permet à l’opérateur d’adapter au mieux son offre et son discours. Après cinq mois d’existence 4 000 sujets de discussion ont été ouverts.

Pour entretenir l’intérêt des utilisateurs et garder le contact avec la communauté, le blog publie des interviews de membres dans lesquelles ils communiquent leurs cinq applications préférées. Un espace de discussion libre a été créé : le « Café Joe, pour parler de tout, sauf de Joe ».

Notre analyse : Le client au cœur de toutes les démarches stratégiques…

Joe Mobile a vu le jour en 2012, en réponse au lancement de Free mobile, avec des forfaits low cost compris entre 5 et 20 euros. L’opérateur appuie sa stratégie sur sa capacité d’adaptation aux besoins des clients.

… y compris dans la gestion du SAV

La création d’un café, la mise à disposition d’un espace libre… sont autant d’Initiatives qui permettent à Joe Mobile d’accorder une grande liberté à ses clients, et de replacer leurs exigences au centre de son système de fonctionnement. Cette démarche low cost est donc loin de se faire au détriment de la satisfaction client.