ICICI Bank étoffe ses services bancaires sur WhatsApp

LES FAITS

• La banque indienne ICICI Bank vient de renforcer son dispositif numérqiue en faisant du réseau social WhatsApp un nouveau canal d’accès à ses services.

• Tous les clients ICICI Bank y ont désormais accès en envoyant un simple « salut » à la banque via WhatsApp.

• Parmi les services accessibles :
  • la consultation de solde,
  • la consultation des trois dernières transactions,
  • la vérification du solde des cartes,
  • La possibilité de bloquer et débloquer ses cartes de débit et crédit,
  • l’accès aux informations concernant les offres de crédits instantanés proposées par la banque,
  • la localisation des DAB-GAB les plus proches.

PARCOURS CLIENTS

• Envoyer « Hi » au numéro de la banque pour lancer la conversation
• Taper des mots-clés pour accéder aux différentes fonctionnalités :
  • « Balance » pour le solde
  •  « Block » pour faire opposition sur une carte
  • « ATM » pour trouver un GAB
  • Etc.

ENJEUX

• Améliorer l’accessibilité de ses services en période de confinement : l’ouverture de ce nouveau canal d’accès s’est fait quelques jours seulement après l’annonce officielle du début du confinement en Inde. La banque précise de manière transparente que WhatsApp a été identifié comme un moyen de conserver le lien avec ses clients et de leur permettre d’accéder aux fonctionnalités essentielles pour gérer leurs finances.

• Une transformation numérique de longue haleine : ICICI Bank travaille à sa transformation numérique depuis de nombreuses années. Son dispositif actuel parachève cette stratégie et démontre que la banque est en mesure d’inclure ses offres et services dans n’importe quel environnement tiers, grâce à des API.

MISE EN PERSPECTIVE

• La banque indienne multiplie les services à distance, à l’image du tout récent ICICIStack. Il s’agit d’une plate-forme numérique très complète, basée sur des API. Plus de 500 services y sont disponibles.

• ICICI Bank est coutumière de ce type d’expérimentations : en 2016, elle lançait un raccourci de transfert d’argent sur mobile.