Generali simplifie la gestion de ses sinistres grâce à l’IA
Comment accélérer la gestion des sinistres ? Cette question est d’autant plus fondamentale qu’elle concerne un moment clé de la relation entre assurés et assureurs. Et la réponse semble venir des nouvelles technologies pour Generali, qui en fait une énième démonstration via l’intégration d’une intelligence sémantique dans le back-office de son service client.
L’assureur Generali s’est associé à un spécialiste de l’informatique cognitive, Expert System, afin d’intégrer la technologie d’Intelligence Artificielle à son processus d’enregistrement et de gestion des sinistres. La technologie employée permet de classer automatiquement un très grand volume d’informations non structurées.
Concrètement, le dispositif va fonctionner sur les e-mails entrants au niveau du service client. Un million d’e-mails seront alors classés automatiquement par la technologie cognitive d’Expert System (baptisée Cogito) dans l’objectif d’accélérer et d’améliorer le traitement des demandes. L’IA de Cogito dirige automatiquement le mail vers le service concerné. Elle peut aussi détecter les justificatifs manquants.
Le dispositif doit être mis en place progressivement ; un premier déploiement est prévu en Espagne dans le courant du premier trimestre 2018. Cogito est conçu pour fonctionner 24h/24 de manière totalement autonome et permettre à Generali d’automatiser la gestion des sinistres pour améliorer leur suivi par la suite.
Mise en perspective : Enjeu d’automatisation et clés technologiques
Comme pour bon nombre d’assureurs aujourd’hui, l’initiative de Generali est présentée comme une étape de sa transformation numérique globale. Pour les assureurs, l’automatisation du processus de traitement des déclarations de sinistres représente un enjeu majeur d’optimisation de leurs services. D’autant que cet engagement fait désormais l’objet d’une véritable course concurrentielle entre les acteurs de l’assurance. Chaque enseigne tentant de tirer parti du meilleur des nouvelles technologies pour faciliter la déclaration des sinistres ou le traitement de ces déclarations en interne.
Les dernières initiatives marquantes sont aussi variées que celles de Natixis Assurance à base de Réalité virtuelle, de Texa via le chatbot Digiclaims, de Videobot qui propose la déclaration de sinistre en vidéo, ou encore d’ Asia Risk Transfer Solutions et de ses algorithmes permettant d’indemniser automatiquement les victimes de séisme. Cet état des lieux illustre un point fondamental, à savoir la profusion des tests sur de multiples technologies. Au milieu de ce foisonnement, celle de l’intelligence artificielle semble prometteuse, dans sa capacité à simuler l’activité humaine de tri et de sélection pour optimiser une phase très chronophage de l’assurance.