Generali déploie trois assistants virtuels Powered by IBM Watson
Dans le cadre du plan « Excellence 2022 » lancé en 2017, l’assureur a lancé un Centre de Compétences d’IA, où des équipes d’IBM et de Generali collaborent autour d’une dizaine de projets. De ces travaux, sont nés trois assistants virtuels qui, après plusieurs mois de test, vont prendre place parmi les équipes de l’assureur.
Le premier assistant, baptisé Letizia, s’adresse aux 700 agents généraux de l’assureur. Basé sur la technologie IBM Watson Virtual Assistant, il répond à leurs questions relatives aux contrats d’assurance habitation et auto. Testé depuis avril 2018, il sera désormais utilisable par les courtiers, puis intégré au processus de souscription des contrats en 2019.
L’autre conseiller virtuel, Léo, basé sur la même technologie que Letizia, s’adresse lui aux prospects et clients de Generali. Accessible depuis le site de l’assureur, il permet de répondre aux questions courantes sur les contrats d’assurance. Testé par 170 clients volontaires, il est sur le point d’être étendu à l’ensemble des collaborateurs, avant d’être proposé à tous les clients et prospects d’ici la fin de l’année.
Troisième application concrète : un voicebot mis en œuvre en juillet 2018 pour automatiser l’émission de certificats d’assurance (habitation, attestations scolaires et RC). Ce serveur vocal interactif est équipé de la technologie de reconnaissance vocale de Zaion, qui lui permet de comprendre la demande exprimée par les clients et d’y répondre.
Notre analyse - Une démarche globale au service du « phygital »
En 2017, Generali s’est lancé dans un ambitieux partenariat avec IBM, qui mobilise aujourd’hui 25 personnes au sein du lab co-créé et met à contribution tous les collaborateurs du groupe pour tester chaque nouvelle fonctionnalité.
C’est d’abord un grand chantier d’optimisation qui a été mis en œuvre ; Watson permet par exemple d’augmenter de 30 % le traitement des contrats d’assurance-vie en déshérence. Quant à la production d’attestations d’assurance, elle est désormais automatisée à 60 %. Ainsi, chaque semaine, le voicebot émet 350 attestations d’assurance habitation.
En outre, Generali voit l’intelligence artificielle comme un moyen d’associer humain et digital dans ses parcours clients. Grâce à cette stratégie, le lien avec les agents généraux reste central, mais l’IA de Watson vient enrichir et simplifier le travail de ces derniers, dans une démarche qualifiée « d’intelligence augmentée ».