Finom crée un poste de coach IA

La Fintech Finom propose un service dédié aux professionnels. Cette néo-banque BtoB basée aux Pays-Bas dispose d'un agrément d’établissement de monnaie électronique et déploie petit à petit ses services financiers. Aujourd'hui néanmoins, c'est sur le thème du renouvellement de la gestion de la relation clients qu'elle cherche à se distinguer. Elle propose pour cela une nouvelle idée d'association entre IA et conseiller humain.

LES FAITS

• Le leitmotiv de Finom est clair, pour la FinTech, l'objectif est désormais d'associer l'expertise humaine et la puissance des dernières technologies d'Intelligence Artificielle. Et ce nouvel objectif concerne particulièrement la gestion de son service clients.

• Finom met ainsi en avant son ambition de présenter un nouveau modèle en faisant évoluer ses équipes dédiées au service clients vers un nouveau rôle : celui de coach en IA.

• Concrètement, cette décision stratégique vise à former les conseillers humains sur l'IA afin ensuite de leur permettre de développer les compétences des technologies d'intelligence artificielle utilisée au sein de la Fintech pour gérer sa relation client.

• Un cercle vertueux donc, initié par la mise en place d'un nouveau process. Les coachs en IA ont notamment pour mission de réaliser un contrôle à deux niveaux sur les technologies d'IA déployée :
  • en examinant quotidiennement toutes les conversations traitées par la technologie, pour identifier les éventuelles possibilités d'amélioration,
  • en catégorisant les réponses de l'IA afin d'améliorer l'apprentissage du système et de le nourrir de l'expertise humaine.

• Finom se targue ainsi de ne pas simplement automatiser ses process. Les assistants IA qui sont déployés par Finom sont d'abord formés et supervisés par les équipes humaines de la Fintech.

• Et pour ces équipes humaines, cette intégration de l'intelligence artificielle a aussi permis de réduire leurs charges de travail de 10% environ selon les premiers retours de la FinTech, favorisant ainsi une amélioration de la qualité des prises en charge restantes.

ENJEUX

• Optimiser le support client : L'idée de Finom est de proposer un nouveau modèle de coopération entre les conseillers humains et l'IA, participant ainsi à réhumaniser les services clients tout en ne perdant pas l'objectif d'optimiser les process grâce aux dernières technologies.

• Justifier de la valeur et de la pertinence de son nouveau modèle : Finom souligne les premiers résultats positifs de ses pilotes en précisant que l'intégration de l'IA au sein de son entreprise a débuté en juin 2024. L'Allemagne était le premier marché concerné avant que le pilote ne soit étendu à tous les marchés ou opère Finom. Désormais le système d'IA traite environ 3000 conversations clients par semaine, soit 70 à 80% des conversations enregistrées globalement par le service clients. Le taux de satisfaction enregistré par le service est de 87% à l'échelle du marché européen.

• Valoriser l'évolution d'un poste : Plutôt que de devoir gérer un problème en matière de ressources humaines en tablant sur une éviction pure et simple des équipes en charge de la gestion de la relation client et leur remplacement par les dernières technologies d'intelligence artificielle, Finom table sur la montée en compétences. Ces équipes sont en effet formées à l'IA et aux prompts Engineering afin de mettre en avant leur expertise en faveur de l'amélioration de la compréhension et de l'application de l'intelligence artificielle.

MISE EN PERSPECTIVE

• Finom Présente aujourd'hui sa stratégie en matière de gestion de la relation client à la fois humaine et automatisée et en profite pour souligner le fait que ses premiers bons résultats la motivent à augmenter la capacité de son système de gestion de la relation client basée sur l'IA au cours des 2 prochaines années. La Fintech table pour cela sur une augmentation du nombre de ces salariés qui seront formés à cette technologie et passeront au statut de coach IA.

• Finom table aussi sur les technologies d'IA pour améliorer son dispositif de surveillance transactionnelle et ses services de reconnaissance de documents.