E-banking / m-banking : quelle place pour l’humain dans le paradigme digital ?
Désormais considéré comme un prérequis commercial et business et une évidence pour la plupart des consommateurs, le digital – qui semble avoir trouvé sa place dans le monde bancaire au même titre que dans d’autres secteurs d’activité – n’en soulève pas moins bon nombre d’interrogations en termes d’éthique et de ressources humaines.
Le rôle du conseiller et des interactions entre semblables recouvre ainsi une place centrale dans de nombreux débats, aussi bien professionnels que grand public. De quoi confirmer que digital et humain représentent un mariage complexe dont la consécration se veut inévitable. Analyse.
La banque à distance va-t-elle tuer l’agence physique ? Quid de la place de l’humain face aux évolutions technologiques que sont les objets connectés, l’intelligence artificielle, ou encore les chatbots ? Comment réinventer le parcours client en prenant en compte les outils issus du numérique ? Pléthore de questions sont soulevées par l’avènement de la banque à distance, toujours plus installée dans les usages des consommateurs.
Et pour cause, les banques en ligne, banques mobiles et autres services liés à la banque de demain proposés par les fintechs ou sociétés issues de la technologie fleurissent, chacun apportant son lot de créativité dans un marché déjà fortement concurrentiel, sous l’effet des réglementations et des velléités de nombreux acteurs.
Rappelons ainsi que la plupart des mastodontes du monde financier se trouvent dans une logique de collaboration voire d’acquisition de nouveaux entrants à l’agilité certaine, convaincus que les services de demain seront le fruit d’une co-création entre deux univers, le premier issu du monde bancaire historique et le second d’une nouvelle génération de sociétés nées de l’ouverture du Web et des secteurs financiers.
Quelle place recouvre l’humain dans ce contexte ? D’aucuns diront une place centrale.
Le conseiller : pivot des innovations et pierre angulaire de la transformation digitale
Et de fait, prenant en compte l’organisation des entités physiques et l’évolution de la place du conseiller dans de nombreuses agences – misant sur une proximité voire une personnalisation des services – cet acteur constitue l’intermédiaire clé de la relation banque/client de demain, vecteur de l’utilisation des nouveaux outils issus de l’informatique 3.0 comme l’intelligence artificielle et pédagogue inévitable d’une nouvelle façon de « faire de la banque ».
Certaines institutions financières l’ont bien compris, faisant évoluer la place du conseiller en agence d’un rôle relativement commercial vers un rôle de « coach financier » et ce, malgré un contexte de restructuration des réseaux physiques inévitable au regard de la reconfiguration d’un maillage géographique prompt à optimiser les services. Le rapport sur l’emploi dans la banque, présenté chaque année en juillet par la Fédération bancaire française (FBF), démontre ainsi une poursuite du développement du recrutement dans la banque, ces deux dernières années essentiellement dans les domaines de la conformité et du digital.
L’enjeu de la conformité
L’évolution emblématique des réseaux physiques n’est pas le seul aspect à prendre en compte sur la problématique de l’humain dans le paradigme digital. En effet, rappelons que la transformation numérique dans le monde bancaire ne se fait pas sans réglementation. Plusieurs textes sont ainsi à prendre en considération dans ce nouveau contexte. Ces derniers impacteront le marché de façon solide et durable.
Premier exemple, le règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) qui impose de nouvelles normes en matière de protection des données et notamment la nomination d’un délégué à la protection des données personnelles (DPO), élément central confirmant le rôle de l’individu en tant que garant de la protection des données face au foisonnement technologique.
Autre illustration, les modifications apportées par la quatrième directive sur la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme, faisant évoluer les règles en matière de KYC (Know Your Customer), confirmant que l’identification et l’authentification des clients ont une place centrale dans la sécurité des transactions.
Aussi, si l’évolution des technologies implique une réelle désintermédiation des interactions humaines – banque à distance, blockchain, services associés au smartphone, etc. – l’individu n’en reste pas moins un acteur central de la transformation. A supposer bien évidemment que les institutions financières poursuivent leurs investissements dans la formation des conseillers et les collaborateurs, dont le rôle central n’est plus à démontrer.
Andréa Toucinho, consultante moyens de paiement et services financiers, ADN'co