Digital et multicanal, la norme pour les clients

D’après les constatations du dernier Observatoire des usages du digital, la relation commerciale avec les clients doit désormais s’appuyer sur les nouveaux canaux connectés  pour correspondre à leurs nouveaux usages. Le multicanal devient une norme.

Trois mots-clés sont à retenir pour définir le consommateur actuel : digitalisé, suréquipé et multicanal. Parmi les chiffres cités par l’étude, six est le nombre moyens des outils électroniques (appareils photos numériques, téléphones mobiles et fixes,…) possédés par les Français.

Ce suréquipement favorise la croissance des usages connectés, notamment en situation de mobilité. Le mobile devient ainsi l’outil central de la gestion de la relation client (programme de fidélité, expérience client, commandes, etc.).

Globalement, le multicanal s’est largement installé dans les nouveaux modèles de consommation. Internet reste privilégié dans la recherche d’information (par 65 % des sondés), le magasin est le canal préféré de 51 % des acheteurs.

Notre analyse : La perte de terrain du commerce physique

Au mois d’avril, une étude Ipsos estimait que 72 % des Français  préféraient faire leur shopping en magasin, notamment pour les achats de vêtement et d’alimentation.

Au mois de juin, date de la réalisation de l’étude conjointe d’Orange, d’AFCR et de Colorado Groupe, seuls 51 % des sondés déclaraient finalement que le magasin restaient leur canal préféré. Cet écart reste à pondérer étant donné les différences de méthodologie entre les deux études mais il marque malgré tout une tendance réelle en faveur de l’e-commerce qui bénéficie de sa flexibilité et des services offerts.

Le mobile, clé de la relation à l’avenir ?

Le mobile, premier écran connecté pour la moitié des 18-34 ans (selon une étude récente du Weve) est toujours pointé du doigt comme étant le support de la relation notamment et comme l’outil d’amélioration de l’information, y compris en magasin.