Decathlon généralise le service « Essayer et payer après »
Suite à une phase de test, l’enseigne de sport Decathlon a décidé de déployer dans ses magasins un nouveau service baptisé « Essayer et payer après ». Dans ce cadre, les clients peuvent essayer gratuitement un produit chez eux ; et décider de le rendre s’il ne leur convient pas, sans être débités.
Suite au succès d’un projet pilote lancé dans une dizaine de ses magasins en début d’année, Decathlon propose désormais un nouveau service gratuit : « Essayer et payer après ». Co-créé avec Verifone, spécialiste des solutions électroniques en points de vente, l’enseigne de sport permet à ses clients d’emmener des produits de la marque (chaussures, raquettes, vélos, etc.) pour les tester sur leur lieu de pratique ; ils ont ensuite sept jours pour se décider.
Ils ont ainsi la possibilité de rendre gratuitement les articles si ces derniers ne leur convenaient pas ; ou bien de les garder ; dans ce cas, ils se verront débités du montant des produits une fois le délai de 7 jours passé. Pour cela, l’enseigne aura préalablement procédé à une pré-autorisation de la carte bancaire de l’acheteur et à un stockage des données de paiement qui s’y rapportent pendant un temps limité.
Par ailleurs, Decathlon entend pousser le processus plus loin en le rendant disponible directement dans les rayons par le biais d’un terminal de paiement mobile. En outre, une fonction relative au paiement en plusieurs fois pourrait y être intégrée.
Mise en perspective : Le « try before you buy », ce nouveau mode de consommation
Chez Decathlon, l’intérêt des consommateurs pour ce type de service s’est bien confirmé puisque les ventes sont maintenues dans 70 % des cas contre seulement 20 % de retours. Dans ce dernier cas, les produits peuvent être revendus à un tarif moindre ou alors être repris par le service « occasions » dans les points de vente. Par ailleurs, en matière de paiement, le processus est simple et sécurisé (similaire à celui appliqué pour une location de voiture ou une réservation d’hôtel). Il incite donc davantage les clients à recourir à ce genre de procédés, pour bénéficier d’une plus grande flexibilité dans l’achat.
Le système du « try before you buy » n’est pas nouveau puisque des acteurs de l’e-commerce, tels que Topshop, Zalando, Amazon Prime Wardrobe ou encore Etam le proposent déjà à leurs acheteurs, modifiant nécessairement leurs comportements d’achat. En effet, près de 25 % des consommateurs déclarent avoir déjà acheté plusieurs articles avec l’intention d’en renvoyer certains (Source : LSA). Cette solution est en outre favorisée par les pratiques d’Amazon (via son service Prime) ou Sarenza qui proposent les retours sans aucun frais à la charge de l’acheteur. Pour faire face à cet essor, les web marchands doivent se doter de systèmes de pointe en matière de gestion des commandes et des retours, tout en assurant un service après-vente de qualité ; un défi, pour certains, tant le taux de retours doit être maîtrisé pour garantir la rentabilité du service. Chez Decathlon, ce sont 10 % des commandes qui posent problème.