Dacia veut une communauté d’ambassadeurs

La marque  Dacia, du groupe Renault, vient de s’engager dans une nouvelle démarche innovante en matière de gestion de sa relation client. Elle s’est pour cela rapprochée d’une start-up, Wibilong, qui prône la création d’une communauté pour mieux rayonner.

Dacia et Wibilong ont profité du salon E-commerce One to One organisé à Monaco pour officialiser leur rapprochement. Wibilong se présente, pour sa part, comme un spécialiste du commerce collaboratif capable de transformer les clients d’une marque en ambassadeurs.

C’est justement sur cette expertise que Dacia cherche aujourd’hui à s’appuyer afin de transformer sa base de clients en vendeurs et acteurs de son service après-vente. Techniquement, Wibilong met à disposition une plate-forme SaaS permettant à Dacia de se rapprocher des ses clients.

Le site du constructeur accueillera ainsi un bouton sur les fiches de chacun de ses véhicules. En cliquant sur ce bouton, les prospects de Dacia pourront désormais poser leurs questions et recevoir une réponse des clients engagés dans la communauté de Dacia. Ces derniers sont alertés par e-mail à chaque question pour envoyer leur réponse.

Analyse : Un rapprochement encadré pour plus d’efficacité

Par cette initiative, Dacia se rapproche de ses clients et fédère une communauté tout en évitant les pièges de ce type de démarches. En effet, Wibilong se chargera pour le constructeur des démarches de modération souvent nécessaires pour tempérer les échanges.

Des résultats prometteurs

L’annonce officielle du partenariat de Dacia et Wibilong fait par ailleurs suite à une phase de test menée en 2016, lors de la mise en ligne de Système Dacia, présentant des résultats encourageants. Les questions posées par les prospects reçoivent ainsi une première réponse dans les trente minutes en moyenne,  et sont suivies de l’avis d’une quinzaine de membres de la communauté par la suite. Dacia revendique avoir mobilisé à ce jour près de 100 000 membres dans sa communauté.

Allianz lançait elle aussi une communauté d’entraide entre automobiliste en 2015. L’assureur se félicitait de la réussite de son dispositif en mai 2016 (plus de 61 000 membres et 6 000 contributions en moins d’un an), avant de l’étendre à un autre site de son groupe. Cette communauté est également gérée par Wibilong et vient d’être récompensée par un Argus d’Or.