Chatter Research réhabilite le chat SMS pour le recueil des avis

LES FAITS

• La start-up canadienne Chatter Research, qui remet le SMS au goût du jour, vient de présenter sa solution de recueil des avis clients au salon du commerce NRF 2019. Elle s’appuie sur l’usage des SMS, et y associe les dernières  technologies d’intelligence artificielle.

• Les marques faisant appel au service de Chatter Research peuvent ainsi solliciter l’avis de leurs clients en lançant un simple chat par SMS, à la fin de la transaction.

• Une Intelligence Artificielle se charge ensuite de collecter les réponses et de les analyser afin de faire ressortir des points d’amélioration ou de satisfaction.

• En complément, l’IA de Chatter Research est capable de faire ressortir des sujets à creuser en fonction des réponses, pour rendre ses questions toujours plus pertinentes.

• Parmi ses clients, Chatter Research compte notamment la banque Chase.

CHIFFRES-CLES

• Chatter Research a réalisé une levée de fonds de 150 000 dollars en mai 2017
• Sa solution recueille  8 fois plus d’avis que les solutions classiques en point de vente
• Son taux d’achèvement des prises de contact clients est estimé à 94 %

ENJEUX

• Optimiser le recueil des avis : l’usage des SMS représente pour Chatter Research un moyen de rassurer les consommateurs en utilisant un canal de communication connu. D’autant que ce type de chat favorise un échange en direct des informations et donc leur traitement en temps réel.

• Favoriser la proximité avec ses cibles : Chatter Research table sur la puissance du smartphone dans la gestion de la relation client pour faire la promotion de sa solution. Son usage du SMS favorise une plus grande proximité avec ses cibles. A ce canal de prime abord désuet, il associe les compétences de l’Intelligence Artificielle pour optimiser ses questions et rendre ses échanges plus pertinents. Ces premiers résultats font la démonstration d’une formule gagnante.

• Utiliser l’information pour améliorer sa collecte : la collecte des réponses des clients permet aux outils d’IA d’optimiser leurs questionnaires et de les rendre évolutifs.

MISE EN PERSPECTIVE

• Les smartphones s’affirment comme les outils les plus adaptés pour améliorer l’accessibilité aux services mais aussi établir un contact plus étroit entre les marques et leurs clients. De nombreuses initiatives de gestion de la relation et de fidélisation basées sur le smartphone ont ainsi vu le jour, parmi lesquelles celles de Kiabi, Lloyds ou encore YouFID-Delivery.