Banques et assurance : des innovations mais peu de satisfaction client

Les résultats d’une étude réalisée par le cabinet Kea & Partners révèlent que les groupes bancaires et de l’assurance sont très investis en matière d’innovation. Cependant, cette dernière n’est pas forcément bien perçue par les clients.

• Les banques continuent de souffrir d’une image terne. La majorité des clients des groupes financiers ou de l’assurance estiment que ces derniers restent peu dynamiques et innovants. Moins d’un tiers pensent qu’ils ont une capacité d’innovation supérieure à la moyenne.
• Kea & Partners a aussi interrogé des dirigeants et représentants des groupes financiers qui, pour 86 % d’entre eux, défendent l’innovation comme un moyen de lutter conte la crise et la concurrence. Internet et le mobile restent des canaux d’innovation plébiscités par près de 60 % des sondés.
• Cependant, l’étude démontre aussi que les innovations des groupes financiers ne répondent pas aux attentes des clients. 70 % d’entre eux restent sensibles à la transparence et à la personnalisation des offres ; mais l’intégration des réseaux sociaux n’intéresse que 10 % des clients.

Notre Analyse

Les résultats de cette étude mettent en avant le décalage existant entre le poids de l’innovation dans les stratégies des banques et les attentes des clients en la matière. D’où l’intérêt d’intégrer ces derniers dans la conception de ces innovations, dans une démarche de co-création permettant de réduire cet écart.

Les idées reçues sur l’image des banques restent ancrées dans l’esprit des clients. Et ce, malgré les efforts menés en faveur du renouvellement du réseau et des services en ligne par exemple. Les organismes traditionnels se trouvent particulièrement marqués par cette image, alors que les acteurs en ligne bénéficient de leur positionnement de pure players et sont considérés comme innovants par 80 % des sondés.

Les nombreuses innovations dans les offres bancaires et de l’assurance ne bénéficient pas toujours du rayonnement médiatique nécessaire à leur démocratisation. La méconnaissance des clients impacte ainsi l’image globale des groupes.