Audi numérise son parcours SAV

LES FAITS

• Le constructeur automobile allemand vient de présenter un nouveau parcours de SAV entièrement dématérialisé.

• Les clients d’Audi pourront désormais commander des pièces et gérer l’ensemble du SAV de leur véhicule en ligne, jusqu'au paiement de leurs prestations.

• Un site est spécialement mis en ligne pour cela : monentretien.audi.fr. Les clients Audi sont invités à se connecter pour réaliser de nombreuses opérations :
  • Demande de devis personnalisé
  • Prise de RDV pour l’entretien de leur véhicule
  • Pré-paiement en ligne pour les prestations réalisées en atelier

• Parcours client :
  • Le client Audi se connecte avec son numéro d’immatriculation.
  • Il renseigne le kilométrage de son véhicule.
  • Il identifie le partenaire Audi Service de son choix.
  • Il sélectionne la prestation souhaitée parmi 11 disponibles : révision, freinage, climatisation, contrôle technique, carrosserie, amortisseurs, courroies, échappement, transmission,         visibilité et quelques opérations complémentaires (appoints de liquides, remplacement de filtres,…).
  • Il peut alors demander un devis ou prendre RDV en atelier et prépayer ses prestations (si le partenaire Audi Service le propose).

ENJEUX

• Simplifier les processus : Audi s’engage à simplifier le parcours de ses clients en le rendant à la fois plus accessible, simple et plus rapide. Il leur redonne une totale autonomie sur cette phase qui peut être source de friction. Il inclue même le paiement des prestations, pour fluidifier le parcours.

• Etendre l’accompagnement : Le site monentretien.audi permet d’étendre la disponibilité de son SAV en dehors des horaires d’ouverture de ses partenaires Audi Service, répondant aux besoins de flexibilité de ses clients.

MISE EN PERSPECTIVE

• Un vent de modernité semble actuellement souffler sur les services après-vente des constructeurs automobiles. Depuis le début de l’année, différents acteurs se sont ainsi lancés, présentant tour à tour une application mobile reliée au boitier connecté des véhicules (afin d’en optimiser l’entretien), un chatbot entièrement dédié la prise de RDV de suivi, ou même des automates capables de gérer l’accueil des véhicules et leur restitution après entretien.

• Le point commun de toutes ces initiatives (pourtant variées) concerne le premier rôle des outils numériques dans les processus. Audi en présente aujourd’hui sa vision, en mettant le parcours SAV en ligne. Mais le constructeur allemand va plus loin dans sa réflexion en intégrant son SAV au cœur même de la mobilité de demain.