Banco Santander mise sur la biométrie vocale
Banco Santander México opte pour Vocal Password de Nuance Communications, solution d’authentification biométrique destinée à ses centres d’appel. Une annonce qui confirme, à nouveau, l’intérêt des acteurs bancaires pour ce procédé d’identification : l’avenir en un mot pour des centres d’appel ?
Vocal Password doit ainsi remplacer identifiants, mots de passe et questions secrètes pour identifier ses clients lors de prises de contact téléphoniques. Une phrase de passe (At Banco Santander, my voice is my password) servira de facteur d’authentification.
Jugé moins contraignant côté clients finaux, ce système a pour but d’améliorer leur satisfaction tout en garantissant leur identification par le centre d’appel automatisé.
Selon Santander, près d’1,7 million de clients se sont déjà inscrits pour bénéficier de ce service. Le nombre d’authentifications réussies aurait quant à lui doublé.
Notre Analyse : Biométrie vocale : l’avenir des centres d’appels bancaires ?
La biométrie vocale continue de faire des adeptes dans le secteur bancaire… Dans ce contexte, Nuance enchaîne les annonces, outre Santander, Vocal Password a par exemple été retenu par U.S. Bank pour des tests menés d’abord avec l’aide de ses employés. En 2012, la banque australienne NAB, envisageait l’extension de son système d’authentification vocale à ses DAB* et se basait aussi sur les services de Nuance. Barclays pour sa part les a adoptés pour son centre d’appels au Royaume-Uni (Observatoires de novembre 2012 et mai 2013). Enfin, Nuance compte aussi Oracle parmi ses clients (pour des contextes d’identification mobiles).
Selon Opus Research, l’investissement des banques à la faveur de systèmes d’authentification biométriques vocales aurait progressé de plus de 74 % entre 2011 et 2012 ; ses projections envisagent une augmentation de 35 % par an au cours des cinq années à venir. Nuance vient quant à lui de publier les résultats d’une étude montrant que 85 % des sondés ne sont pas satisfaits des processus d’authentification généralement proposés. Dans 74 % des cas, la méthode identifiant/mot de passe se serait montrée inefficace au moins une fois, les empêchant d’accéder à leurs données. Enfin, 83 % se disent préoccupés par la sécurité de leurs informations et 90 % accorderaient leurs faveurs à un processus d'authentification biométrique vocale au détriment des traditionnels identifiant/mot de passe.