Metro Bank, l’innovation au service du client - Royaume Uni

En juillet dernier, pour la première fois en 100 ans, s’ouvrait à Londres une nouvelle banque de détail, Metro Bank. Avec une campagne marketing très agressive, l’établissement proposait à ses clients un service bancaire innovant avec la possibilité d’ouvrir un compte en 15 minutes avec accès immédiat à une carte bancaire et à un carnet de chèque. Dans une récente interview accordée à Bank Systems & Technology, son PDG, Craig Donaldson, est revenu sur les particularités de cette nouvelle banque qui a dans sa genèse tout axé sur l’expérience client. Ouvrir un compte en 15 minutes, alors que les autres établissements bancaires londoniens mettent au mieux une semaine, impliquait de la part de Metro Bank, un investissement technologique conséquent. Un système informatique permettant le traitement en temps réel des demandes (tout en répondant aux exigences législatives en matière de blanchiment d’argent) a du être spécialement mis au point pour la banque. Lors de l’ouverture de chaque compte, l’identité du client est vérifiée, il est photographié, les justificatifs qu’il fournit sont scannés et enregistrés, sa solvabilité est vérifiée auprès d’organismes spécialisés. La carte bancaire et le carnet de chèque sont alors édités en deux minutes. Une équipe de seulement 4 personnes gère le système informatique au niveau de l’établissement et supervise les fournisseurs technologiques. Toute l’infrastructure est  externalisée. C’est le crédo de la banque : ainsi que l’affirme son PDG, tout ce qui peut l’être doit être externalisé. Seule façon selon lui de se consacrer entièrement à la relation client.

Metro Bank, qui vient par ailleurs d’annoncer l’ouverture prochaine de huit nouvelles agences en Grande Bretagne, en plus des quatre établissements actuels, offre des services simples avec des comptes courants, des produits d’épargne, des offres de crédits, une plate-forme mobile, et des établissements (tous situés au cœur de Londres) ouverts 7 jours sur 7 et fermés seulement 4 jours par an. La proximité client est la priorité et la communication adopte souvent un ton décalé en affirmant par exemple dans ses messages marketing être la seule banque au Royaume uni à accepter dans ses agences les clients avec leurs chiens.

Alors que les produits bancaires sont souvent banalisés et que les innovations en termes de canaux de distribution sont rapidement imitées, Metro Bank entend se différencier sur l’expérience client et les process de traitement, plus difficiles à appréhender et à copier. Selon ses dirigeants (qui se montrent par ailleurs très discrets sur le nombre d’ouverture de compte), ce qui importe au client, ce n’est pas le meilleur taux d’intérêt, c’est le meilleur service. Les taux proposés par ses produits d’épargne sont notamment loin d’être compétitifs en termes de rémunération.