De la visioconférence sur les automates bancaires - Russie

La Banque de Moscou vient d’annoncer le lancement d’une nouvelle fonctionnalité sur ses GAB : la possibilité pour les utilisateurs de prendre contact avec un centre d’appels de la banque, via une interface de visioconférence. Ce dispositif permettra à la fois de s’informer sur les produits et de réaliser un certain nombre d’opérations (consultation de compte, virements), jusqu’à la souscription de nouveaux produits.

La banque envisage d’élargir ce dispositif à l’ensemble de son réseau, dans les zones où la connectivité le permettra.

L’intégration de la visioconférence dans les automates bancaires est une tendance de fond depuis déjà plusieurs mois. Tout récemment, Citibank a annoncé un pilote au Japon, lancé dans un hôtel de luxe, car l’opération reste encore coûteuse. De même, l’année dernière, une banque américaine a lancé le Personal Teller System, une interface vidéo permettant au client de se faire accompagner dans sa transaction par son conseiller.

Si jusque là cette technologie était réservée aux demandes d’informations, la Banque de Moscou innove en proposant d’aller jusqu’à la souscription de nouveaux produits.

Cette initiative illustre la recherche par les banques de technologies leur permettant de réintégrer un accompagnement personnalisé dans leur libre service bancaire. A cet égard, la visioconférence permet de bénéficier des avantages du libre service (accessibilité permanente), combinés à ceux de la présence d’un conseiller, ce, à moindre coût. L’intégration du Personal Teller System s’est par exemple avérée être un grand succès auprès des seniors et des CSP+, matérialisé par une forte augmentation du trafic en agence.

Cependant, comme le souligne l’étude de l’AFRC parue ce mois-ci sur les attentes des consommateurs en termes de relation client, l’important n’est pas tant le canal utilisé, que la qualité de la relation et son efficacité.