Umpqua Bank lance de nouvelles « agences concepts » - Etats-Unis

La banque de l’Oregon, après de premiers projets pilotes, annonce le déploiement aux Etats-Unis de ses nouvelles « agences concepts », centrées sur la proposition d’une expérience client originale. Présentées comme des magasins de proximité ses agences mettent à la disposition des visiteurs des espaces ouverts de détente où il est possible de lire la presse, prendre un café, participer à des activités organisées par la banque (concerts, cours de yoga, séances de cinéma…). L’aménagement, au design irréprochable, fait la part belle aux technologies : Discover Wall (mur d’informations interactif), écran tactiles, visioconférences avec des experts pour s’informer sur des produits… Les opérations bancaires simples sont automatisées (« cash recyclers »).

Tout est fait pour se différencier du modèle traditionnel des agences bancaires, jusque dans la relation entre les clients et le front office de la banque. Par exemple, les collaborateurs, formés au B.A BA de la convivialité dans les meilleures écoles hôtelières, accueillent leur client avec un café.

Cette approche semble donner des résultats puisque depuis 1994, Umpqua banque est passée de 6 à 184 agences. Elle entend poursuivre sa politique de croissance en ouvrant une nouvelle agence dans la Silicon Valley en Californie (troisième plus forte concentration d’entreprises aux Etats-Unis) dans le courant du premier semestre 2011. Récemment classée par le magazine américain Fortune au 25ème rang « des entreprises où il fait bon vivre », reconnue pour ses initiatives innovantes en matière de relation client, Umpqua Bank est définitivement une banque à suivre en ce domaine.

Selon une étude 2005 de Finalta (étude européenne), 20 % des points de ventes d’une banque ne sont pas rentables et 20 % des banques interrogées jugent que la productivité de ce canal ne s’est pas améliorée, voire, pour 9 %, qu’elle a chuté. Un enjeu de taille quand on sait que le coût de création d’une agence se situe en moyenne entre 300 000 et un million d’euros. Forts de ce constat de nombreux groupes bancaires ont massivement investi dans la refonte de leur réseau de distribution physique, en vue d’accroitre leur rentabilité et leur performance. Plusieurs ont cherché à développer de nouveaux modèles « d’agence du futur » ou de « banque de demain » en redéfinissant notamment le rapport au produit et le parcours client en agence pour une meilleure performance commerciale. Les grands axes sont généralement : des espaces d’accueils conviviaux et attractifs, l’intégration des nouvelles technologies et du multi-canal comme aide à la vente, et le recentrage des forces commerciales sur les actions à fortes valeur ajoutées.

Selon leurs promoteurs, ces nouvelles agences induisent une efficacité accrue : La Deutsche Bank enregistre dans sa nouvelle agence Q110 de Berlin une affluence de 50 % supérieure à une agence traditionnelle et un temps moyen de visite par client de 30 minutes.

Pour finir en France mentionnons les grands projets de développement en cours de la Société Générale (285 agences « nouvelle génération » d’ici 2012) ou la refonte complète du réseau d’agence de BNP Paribas avec des formats adaptés au territoire et à la cible de l’agence.