Relation client : BNP invente le SAV par Twitter pour ses clients / France

Depuis le 2 novembre 2010, la banque BNP Paribas a lancé un nouveau service d’assistance via Twitter, à destination de ses clients. Le fonctionnement est très simple : le client peut poser sa question sur la page Twitter dédiée (http://twitter.com/BNPParibas_sav), en 140 caractères maximum (comme pour tout message posté par ce canal). Un conseiller BNP lui répondra, soit sur le fil de conversation public, soit par le biais d’un message privé, selon la nature de la question.

En termes d’infrastructure, l’équipe BNP se compose de quatre téléconseillers dédiés à ce canal, disponibles du lundi au vendredi, entre 9h00 et 18h00, qui dépendent du département banque en ligne de BNP Paribas.

Notre analyse

Nous vous parlions hier de la stratégie particulière de BNP Paribas, qui a été présente très tôt sur les différents réseaux sociaux disponibles en France, depuis Second Life jusqu’à Facebook, en passant par Twitter (voir l’Info du jour sur JeeMeo, 08/11/2010).

En effet, la banque avait déjà lancé plusieurs fils Twitter au début de l’année, utilisés essentiellement pour de la communication institutionnelle (notamment un dédié aux Masters de tennis, sponsorisés par la banque).

Aujourd’hui, cette annonce marque la volonté de la banque de s’impliquer plus avant sur ce canal de communication, avec un service dédié et adapté aux clients, même s’il peut également permettre de répondre aux questions des prospects.

Elle mise essentiellement sur la réactivité pour satisfaire ses clients, élément de différenciation fort par rapport aux canaux de communication traditionnellement utilisés par les banques ; l’immédiateté du discours s’adaptant particulièrement à un public jeune, utilisateur de nouvelles technologies. En une semaine, ce service comptabilise déjà plus de 200 abonnés (« followers »), en mesure d’envoyer des messages au SAV BNP.