Relation client : une solution CRM pour gérer sa présence sur les réseaux sociaux
Un éditeur français de solutions de Social CRM vient d’annoncer le lancement de JeeMeo Fan Box, une solution destinée aux entreprises souhaitant mettre en place une stratégie de relation client reposant sur les réseaux sociaux, à commencer par Facebook.
Concrètement, cette solution permet aux entreprises d’administrer et de piloter plusieurs « fan pages » à partir d’une seule plate-forme, dotée entre autres des fonctionnalités suivantes :
Concrètement, cette solution permet aux entreprises d’administrer et de piloter plusieurs « fan pages » à partir d’une seule plate-forme, dotée entre autres des fonctionnalités suivantes :
- Planification éditoriale, pour assurer la présence en ligne de l’entreprise 24h/24,
- Modération semi automatisée des pages de fans,
- Récupération, analyse et exploitation des données et messages des fans publiés sur les murs, via l’application « Voice of the Fan »,
- Possibilité de republier et synchroniser la page Facebook sur un site Web externe, pour permettre l’indexation par les moteurs de recherche comme Google notamment.
- Mise à disposition d’un Forum Social sur la « fan page » de l’entreprise, outil de communication et d’échanges entre la marque et les fans.
L’explosion de l’usage des réseaux sociaux et surtout leur imbrication avec la consommation et les achats en ligne, est une donnée clé de la mutation actuelle du comportement des consommateurs. A cet égard, un chiffre est particulièrement révélateur : 32 % des propos tenus sur les réseaux sociaux par les internautes dans le monde, concernent les marques et les produits (source : étude Universal Mac Cann de 2009). La question de la présence de ces marques sur les réseaux sociaux ne se pose donc plus ; c’est désormais une réalité à prendre en compte.
En France, on compte aujourd’hui environ 20 millions d’utilisateurs de Facebook (contre 7 millions en 2007). C’est donc devenu un canal de communication incontournable avec les clients, problématique que doivent gérer en particulier les banques, qui sont jusqu’à présent restées assez prudentes dans l’appréhension de ce nouveau canal.
Pourtant, les outils comme celui de JeeMeo offrent beaucoup d’opportunités pour les banques, en termes d’amélioration de la relation client, par la connaissance client qu’ils apportent ; le niveau de segmentation par affinités, en particulier peut être très précis, et devrait encourager les banques à utiliser ce canal dans leurs dispositifs de communication affinitaire.
Malgré cette prudence, certaines banques se sont montrées plus proactives, ce qui est le cas de BNP Paribas en France ; après un bref passage sur Second Life, la banque a créé une page Facebook dès 2009 pour étayer sa campagne sur les « gestes d’amour » et un fil Twitter début 2010. Tout récemment, elle vient d’annoncer le lancement d’un service de SAV dédié à ses clients sur Twitter, dont nous reparlerons dans une prochaine alerte.
En France, on compte aujourd’hui environ 20 millions d’utilisateurs de Facebook (contre 7 millions en 2007). C’est donc devenu un canal de communication incontournable avec les clients, problématique que doivent gérer en particulier les banques, qui sont jusqu’à présent restées assez prudentes dans l’appréhension de ce nouveau canal.
Pourtant, les outils comme celui de JeeMeo offrent beaucoup d’opportunités pour les banques, en termes d’amélioration de la relation client, par la connaissance client qu’ils apportent ; le niveau de segmentation par affinités, en particulier peut être très précis, et devrait encourager les banques à utiliser ce canal dans leurs dispositifs de communication affinitaire.
Malgré cette prudence, certaines banques se sont montrées plus proactives, ce qui est le cas de BNP Paribas en France ; après un bref passage sur Second Life, la banque a créé une page Facebook dès 2009 pour étayer sa campagne sur les « gestes d’amour » et un fil Twitter début 2010. Tout récemment, elle vient d’annoncer le lancement d’un service de SAV dédié à ses clients sur Twitter, dont nous reparlerons dans une prochaine alerte.